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Innovation

Quelles sont les exigences des clients suisses en matière de commerce électronique ?

Que faut-il faire pour que votre boutique en ligne soit adaptée à l'expédition de produits vers la Suisse ? Quelles sont les exigences des clients suisses en matière de commerce électronique ? Lisez la suite - car grâce à nos conseils, vos taux de rachat et de recommandation augmenteront considérablement.

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Les Suisses aiment le shopping en ligne

Si vous avez lu notre article sur l'exportation en Suisse, vous savez : La Suisse est un pays formidable pour l'exportation.

Les Suisses font de plus en plus souvent leurs achats dans des boutiques en ligne étrangères. 19 % de l'ensemble des achats en ligne suisses sont effectués auprès de fournisseurs étrangers. Grâce à la mobilité accrue et à la confiance accrue dans le monde numérique, les Suisses ont un faible seuil d'inhibition pour acheter auprès de fournisseurs en ligne étrangers.

Au fait : la principale raison pour laquelle les clients suisses renoncent à un achat est que la boutique en ligne étrangère ne livre pas en Suisse. Utilisez ces informations pour votre entreprise !

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Ouvert aux boutiques en ligne étrangères

Les produits étrangers sont très populaires auprès des Suisses, et pour eux, peu importe que leur commande vienne de Suisse ou de l'étranger.

Les personnes âgées peuvent encore avoir des réserves, mais les millénaires, par exemple, sont totalement ouverts aux livraisons de l'étranger. 

Jetez un coup d'œil rapide à ce tableau, il vous montre les raisons de l'abandon d'une commande lors d'un achat en ligne :

Quelles sont les raisons pour lesquelles ils annulent les commandes sur Internet ?

 

Les Suisses apprécient les achats pratiques, le prix est secondaire

Le fait d'être indépendant des heures d'ouverture et la commodité sont les raisons pour lesquelles les Suisses font des achats en ligne. En ce qui concerne la commodité, c'est bien sûr le fait que l'achat soit livré au domicile du client qui joue le rôle principal.

Les acheteurs suisses en ligne apprécient également le fait qu'ils peuvent trouver et comparer les offres plus facilement sur Internet. D'ailleurs, le prix ne joue pas un rôle fondamental pour les acheteurs suisses : pour seulement 34 % d'entre eux, le prix bas est le facteur décisif pour un achat. 

Toutefois, dans le commerce électronique transfrontalier, le prix est un facteur déterminant. Ainsi, 65% des personnes interrogées déclarent avoir déjà effectué un achat à l'étranger parce que le prix était particulièrement favorable.

Télécharger le whitepaper

 

Une bonne disponibilité est importante pour les Suisses

En outre, la disponibilité du produit est importante pour les clients suisses, tout comme la large gamme de produits proposés. Il y a des produits qui sont peu ou pas du tout disponibles en Suisse.

La disponibilité est importante pour les clients suisses lorsqu'ils effectuent des achats en ligne à l'étranger

 

  • Conseil de pro :
  • Utilisez ces points pour acquérir des clients suisses :
  • - la stratégie du prix le plus bas
  • - la stratégie de différenciation

 

Des achats pratiques en un seul clic - c'est ce veut l'acheteur suisse

Les Suisses veulent faire leurs achats de manière pratique. C'est pourquoi mieux vaut optimiser l'expérience d'achat sur votre site de e-commerce suisse. Comment ? Pour en savoir plus, consultez la section suivante.

Pour rappel, les clients suisses font leurs achats en ligne pour ces raisons :

  • Faire ses achats dans un magasin en ligne doit être facile et pratique.
  • Les produits proposés doivent soit être moins chers qu'en Suisse, soit ne pas être disponibles dans leur propre pays.

Dans quels pays les Suisses font-ils des achats en ligne ?

Jeu de devinettes : Où pensez-vous que les Suisses font le plus d'achats ? Jetez un coup d'œil rapide à ce tableau, il vous montre les achats transfrontaliers des acheteurs en ligne suisses :

Dans quel pays les Suisses achètent-ils le plus

Comme vous pouvez le constater, la plupart des achats suisses en ligne sont effectués en Allemagne. La proximité de l'Allemagne et la langue commune sont dignes de confiance pour les Suisses et assurent la sécurité.

Ce qui parle aussi pour les boutiques en ligne allemandes : la large gamme de produits.

Le deuxième pays importateur est la Chine - avec des volumes d'importation croissants. Les clients suisses commandent en Chine parce que les prix sont beaucoup moins élevés que dans leur propre pays.



Les pays voisins de la Suisse sont très demandés

Le tableau montre que les Suisses font principalement leurs achats dans les pays voisins. Comme nous l'avons déjà mentionné, la proximité géographique et une langue identique ou familière jouent un rôle majeur. La proximité promet des délais de livraison plus courts

Vous voulez commencer tout de suite et vous avez encore des questions ? Contactez-nous. Cliquez ici pour des conseils personnalisés et gratuits.

Découvrons ensemble votre  solution de livraison optimale

 

Expédition en Suisse : ce que vous devez savoir

Les Suisses ont des normes élevées - il en va de même pour la livraison de leurs commandes depuis l'étranger.

Bonne nouvelle : 85 % des envois transfrontaliers vers la Suisse pèsent moins de 2 kg en moyenne (chiffres moyens à partir de 2018). La bonne nouvelle, c'est que les envois de moins de 2 kg peuvent être envoyés dans le circuit postal à bas prix.

Avec la Poste suisse, vous pouvez envoyer vos envois par le canal de la lettre ou du colis et économiser beaucoup sur les frais de livraison. Pour en savoir plus, consultez notre étude de cas avec un client satisfait. 

Lorsqu'on exporte vers un autre marché, il y a quelques éléments à prendre en compte. Vous pouvez en savoir plus à ce sujet en consultant notre blog sur la localisation dans le commerce transfrontalier en ligne.

Éviter les annulations de commandes grâce à la transparence

La deuxième raison la plus fréquente d'annulation d'une commande est les coûts cachés. Par conséquent, il est absolument important d'indiquer TOUS les coûts de manière claire et transparente avant de remplir la commande.

Les frais de livraison et les options d'expédition ont
Influence

La gratuité des frais de port et de retour s'est établie depuis longtemps dans le commerce en ligne - c'est pourquoi les clients suisses l'apprécient également. La livraison gratuite est en fait la norme et va de soi pour les commandes dépassant un certain montant. Vous trouverez tout sur le processus de retour optimal dans notre article de blog.

Un chiffre impressionnant à cet égard : 71 % des clients suisses ont déclaré que les frais de livraison élevés étaient la raison de l'annulation de leur commande. Le choix de l'option de livraison est un autre service de livraison important.

Pourtant, les Suisses sont assez traditionnels : la plupart souhaitent que la livraison soit envoyée à leur domicile.

 

Où se trouve le paquet ? Le suivi sait !

Les Suisses apprécient de pouvoir suivre le programme. Tous les options d’expéditions depuis la Poste suisse sont donc disponibles avec suivi. Une autre exigence des clients suisses : Ils veulent que la livraison soit annoncée.

Dès réception de ce préavis, de nombreux clients apprécient de pouvoir personnaliser la livraison et la reprogrammer à une date souhaitée.

 

Tolérance des délais de livraison

La livraison le jour même n'est pas si importante pour les Suisses, 24 % seulement déclarant que c'est important. Dans le commerce électronique transfrontalier, ce point est presque totalement omis, seuls 8 % le déclarant important.

Les clients suisses comprennent donc qu'une livraison depuis l'étranger nécessite un délai de livraison plus long. Que l'envoi soit livré le matin ou le soir n'est important que pour 20 % des Suisses.

 

La durabilité dans le commerce électronique

La durabilité est sur toutes les lèvres, et le sujet ne s'arrête pas non plus au commerce électronique ! Comment construire un commerce électronique durable, nous l'expliquons dans notre guide. 

En Suisse, en particulier, on insiste beaucoup sur cet aspect. 60 % des Suisses aimeraient que leur envoi soit livré sans émission de CO2. Chez la Poste suisse, la pré-collecte au sein de l'Europe est déjà compensée à 100% !

 

Quel est le bon emballage ?

Pour de nombreux clients suisses, les emballages durables sont plus importants qu'un envoi neutre en CO². 64 % des Suisses souhaitent recevoir leur envoi dans un emballage durable. Un chiffre impressionnant ! Quels sont les emballages respectueux de l'environnement disponibles ? Vous trouverez sur notre blog tout ce qui concerne les emballages écologiques pour le commerce écologique en ligne.

Quelle importance revêt l'emballage durable pour les Suisses ?

Dans ce tableau, vous pouvez voir que la plupart des clients attendent des emballages recyclables. Profitez de cette demande et évitez le plastique. Indiquez également que l'emballage utilisé est recyclable.

  • Conseil pro :

  • Non seulement l'emballage lui-même doit être recyclable, mais aussi le matériau de remplissage. Avec Zero Waste, vous vous établissez auprès de vos clients suisses !

Diffusion zéro déchet

       

D'ailleurs, les clients apprécient également une taille d'emballage optimale, qu'ils peuvent immédiatement réutiliser pour un éventuel envoi en retour.

 

Les kilos comme critère de poids

Outre la durabilité, il existe un autre critère pour le bon choix d'un emballage : le poids. Car en Suisse, le tarif douanier est calculé sur le poids et non sur la valeur des marchandises. Avec un emballage léger, vous faites effectivement des économies.

Un bref résumé des points les plus importants :

 

  • Les clients suisses veulent des emballages durables.
  • Choisissez un emballage qui vous est profitable.

Un dédouanement correct et économique en Suisse

Si le dédouanement est optimal, vous et vos clients suisses économisez beaucoup de temps et d'argent. Ces deux facteurs ont une influence directe sur l'expérience client, ce qui signifie que vos taux de rachat et de recommandation augmentent.

 

DAP ou DDP ?

Il n'est pas difficile de trouver la solution de dédouanement qui vous convient le mieux. En bref, le dédouanement DDP permet de livrer sans payer la TVA et/ou les droits de douane en espèces à la porte.

L'expérience du client s'en trouve considérablement améliorée! Lire nos informations sur le DAP et le DDP ils apportent la lumière dans l'obscurité.

 

Dédouanement individuel ou collectif ?

Connaissez-vous la différence entre le dédouanement individuel et le dédouanement collectif ? Elle dépend de la structure du volume, des livraisons quotidiennes habituelles et des processus de service.

Ce qui est important pour le choix de la bonne solution de dédouanement, nous l'expliquons en détail dans notre blog "La réglementation douanière du commerce électronique en Suisse". Vous êtes également un détaillant de mode et vous souhaitez optimiser vos frais de douane ? Alors nous avons le blog qu'il vous faut.

 

Des services supplémentaires pour rendre les clients heureux

Pour que les clients puissent commander, le service et l'assistance doivent être avantageux.

 

Informations sur les produits

Moins les clients font confiance à une boutique en ligne, plus il est important de disposer d'informations précises. Par rapport au commerce électronique national, les clients sont un peu plus méfiants lorsqu'ils commandent à l'étranger.

Rencontrez ce fait avec de bonnes informations détaillées ! 87 % des clients déclarent qu'il est très important pour eux d'avoir suffisamment d'informations sur le produit avant de le commander.

Dites donc à vos clients suisses qu'ils peuvent facilement, sans effort et sans coûts supplémentaires commander sur votre site de e-commerce, et augmenter ainsi la satisfaction du client.

Augmentez la satisfaction de vos clients grâce à cette astuce de vérification

Les superbes photos de produits en valent la peine

Bien entendu, cela implique également que les images des produits soient grandes et de bonne qualité. 74% des clients suisses y attachent la plus grande importance !

À quoi ressemble une bonne image de produit ?

 

Newsletter pour l'information et comme canal publicitaire

Les clients utilisent principalement le site web du fournisseur comme canal d'information. Ils apprécient également les bulletins d'information sur les nouveautés et les promotions. Ainsi, avec une newsletter, vous pouvez diffuser des informations sur votre assortiment et faire de la publicité en même temps.

 

Comparaisons de produits sur votre site web

Les informations sur les produits doivent être facilement accessibles et complètes. N'oubliez pas que les clients comparent souvent les produits sur d'autres sites web.

Le danger existe donc qu'ils restent coincés là et rebondissent sur vous. N'allez pas trop loin et offrez une telle fonctionnalité sur votre site web.

Nous allons vous montrer un exemple :

Les comparaisons de produits soutiennent la décision d'achat

Le bouche à oreille, la diffusion d'informations par le bouche à oreille, est traditionnellement un canal hors ligne.

Cependant, vous pouvez également l'ouvrir au monde en ligne en vous connectant aux médias sociaux. C'est important, bien sûr, car vous savez que les clients qui font des recherches en ligne achètent généralement aussi en ligne.

Produkte über Social Media weiterempfehlen

Une fois de plus, les choses les plus importantes sont résumées :

  • Offrir suffisamment d'informations
  • Promouvoir votre solution logistique conviviale
  • Téléchargez des images de produits de grande taille et de bonne qualité
  • Envoyer un bulletin d'information par e-mail
  • Connecter les médias sociaux

Les clients suisses préfèrent payer par facture

La facilité de paiement est un must pour les Suisses lorsqu'ils font des achats en ligne. Peu de clients sont prêts à faire des achats dans un magasin en ligne qui n'offre pas l'option de paiement qu'ils souhaitent.

Il est donc important pour vous, en tant que commerçant en ligne, de proposer les options de paiement les plus courantes. Montrez-les clairement dans votre boutique en ligne !

Nous avons également un chiffre impressionnant à ce sujet : 72% des Suisses ont déclaré avoir annulé une commande si le mode de paiement souhaité n'était pas proposé.

Quel mode de paiement les acheteurs en ligne suisses souhaitent-ils ?
Les Suisses aiment payer par facture. Vous pouvez donc augmenter l'attractivité de votre boutique en ligne en envoyant une facture à vos clients suisses. Il existe des services simples comme Paidle pour cela.

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Service à la clientèle

Un point très important ! Mais : le service à la clientèle n'est pas toujours aussi facile à gérer depuis l'étranger. 

Notez que les clients suisses aiment utiliser les canaux de communication classiques. Ainsi, les moyens de communication les plus populaires sont le courrier électronique, les formulaires de contact, les appels téléphoniques, les conseils personnalisés et la FAQ.

Les médias sociaux, le chat et les chatbots ne sont pas très populaires auprès des Suisses. C'est un fait particulièrement intéressant - surtout quand on sait que de nombreuses entreprises (46%) s'appuient sur le service à la clientèle via les médias sociaux. Une offre qui n'excite pas vraiment les clients suisses.

 

Les défis du service à la clientèle

En matière de service à la clientèle, vous avez bien sûr besoin en premier lieu d'un personnel qui parle la langue locale. En outre, le service doit être disponible pendant les heures de bureau en Suisse. Mais ce ne sont là que deux des défis qu'il faut maîtriser dans le domaine du service à la clientèle...

Certains problèmes sont propres au commerce électronique transfrontalier. Voici les plus courantes :

  • Les clients n'étaient pas préparés aux frais qu'ils devaient payer lorsqu'ils recevaient l'envoi.
  • La cargaison s'est retrouvée bloquée à la douane.

Concernant le point 1 : si vous envoyez les envois sur la base d'un DAP et que la frontière douanière est franchie, vos clients doivent payer les frais applicables directement à la porte.

Sinon, le paquet ne leur est pas remis. De nombreux clients ne sont pas vraiment conscients de ce fait et se plaignent ensuite. Et à juste titre.Le service à la clientèle, un facteur important pour vos clients suisses

Votre service clientèle doit être prêt à recevoir des plaintes. 

Mais il y a un moyen de contourner le problème des redevances dues à l'entrée, et c'est avec une solution DDP ! Nous expliquons ici quelle est exactement la différence entre DAP et DDP, et comment vous pouvez augmenter la satisfaction du client et le parcours du client.

Concernant le point 2 : si l'envoi est bloqué à la douane, il est essentiel que votre service clientèle soit informé des aspects de dédouanement en Suisse.

Les Suisses souhaitent recevoir leurs informations de livraison



Journées d'achats en Suisse

Enfin, voici une brève compilation des moments où les Suisses aiment le plus faire leurs courses et de ceux où ils le font le plus :

Journées de shopping en Suisse
C'est donc une excellente occasion d'acquérir des clients suisses si vous participez à ces journées de shopping. Donc, vous pouvez :

  • Générer plus de ventes
  • Faire la promotion de votre magasin.

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Source : Y&R Group Switzerland : Futurecom E-Commerce Study 2018, E-Commerce
Baromètre du sentiment, rapport pays IPC Suisse.

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