Des processus optimisés pour vos retours

Des processus de retour optimisés pour votre e-commerce

Si la gestion des retours représente déjà une lourde charge de travail dans le commerce en ligne national, elle peut vite devenir une source de mécontentement et coûter très cher dans l’e-commerce transfrontalier. Si votre logistique des retours n’est pas optimale, votre client étranger sera agacé et vos KPI s’en ressentiront immédiatement. En effet:

• les coûts logistiques seront plus élevés;
• les charges administratives augmenteront;
• vous rembourserez vos clients tardivement;
• vous ne pourrez pas récupérer les droits de douane lors du retour;
• vous n’aurez pas le contrôle sur les escroqueries, ou ce contrôle sera insuffisant;
• vous ne pourrez pas vous adapter aux besoins du client ou ne pourrez le faire que tardivement.

Comme vous le voyez, la gestion des retours peut être semée d’embûches. Prenez le temps de lire nos explications et nos conseils sur la gestion des retours dans l’e-commerce transfrontalier avec la Suisse. Pour en savoir plus sur une logistique optimisée et les mesures à prendre pour la mettre en place, consultez notre blog.

Nous vous montrons, à l’aide d’exemples et d’illustrations, quels sont les aspects à prendre en compte et renvoyons à des informations détaillées et des blogs consacrés à des sujets spécialisés en les mettant en lien. Les conséquences qui en résultent pour vos KPI sont présentées dans des encadrés. Prêt? C’est parti! À propos, pour tout savoir sur la logistique et son impact sur les KPI de votre boutique en ligne, consultez notre blog.

Vous pouvez, ou non, faire le choix de la commodité pour la gestion de vos retours

Vous disposez de deux solutions pour vos retours: la gestion nationale des retours, commode pour les clients, et la gestion internationale des retours, qui l’est beaucoup moins. Jetez un œil à l’illustration ci-dessous:

La gestion internationale des retours dans l’e-commerce

Votre client suisse remet son envoi au prestataire qui a été retenu. Celui-ci est chargé de retourner les envois directement jusqu’à votre entrepôt, dans le pays d’origine, en dédouanant chaque renvoi individuellement. Pour connaître les souhaits de vos clients suisses, lisez notre article de blog: Les exigences des clients suisses en matière d’e-commerce.

Les tâches ci-après incombent toutes au client suisse:

• Reconditionnement
• Affranchissement du retour
• Saviez-vous que les coûts occasionnés peuvent être considérablement plus importants que ceux d’une gestion nationale des retours?
• Déclaration en douane avec l’étiquette CN22
• Saisie de toutes ces indications dans le formulaire:
  

• Organisation de la prise en charge ou remise de l’envoi à un point de dépôt de votre prestataire.

Gestion nationale des retours

Dans ce cas, l’acheteur en ligne suisse envoie les retours à un centre de retours situé en Suisse.

L’envoi y est enregistré, son contenu est éventuellement contrôlé, puis il est consolidé en vue d’un transport retour le plus économique possible.

Une solution commode pour votre client, n’est-ce pas? Elle est même idéale si vous avez plus de cinq envois en retour par jour.

Les avantages de cette solution sont évidents:

• diminution des coûts logistiques par retour, seuls des frais de dépôt nationaux étant occasionnés; .
• commodité garantie pour vos clients suisses: ils n’ont pas à remplir le formulaire de dédouanement (CN22), passablement compliqué;
• vous pouvez faire valoir dans votre boutique en ligne une adresse de retour située en Suisse, ce qui représente une excellente proposition unique de vente, car ce mode pratique de gestion des retours est loin d’être la norme;
• le remboursement des droits de douane suisses peut être demandé;
• les articles sont remboursés seulement un jour après leur dépôt, ce qui procure aux clients suisses un sentiment de sécurité maximale et leur inspire confiance.

Inconvénient de ce mode de renvoi:

• les charges administratives sont un peu plus importantes, car deux processus de gestion des retours entrent en jeu: le premier au centre des retours en Suisse, le second au centre des retours en France ou en Belgique.

Par souci d’exhaustivité, nous souhaitons vous présenter brièvement une autre solution de gestion nationale des retours: si vous avez des magasins physiques en Suisse, vous pourrez y faire expédier les envois en retour.

Ils pourront y être proposés à la vente. Deux paramètres essentiels doivent être garantis dans ce cas: la solution sur le dernier kilomètre (plus à ce sujet ci-dessous) et une solution IT judicieuse, qui organisera la répartition des envois dans les différents magasins. Ce mode de retour étant relativement rare, nous ne l’examinons pas de plus près.

Revenons brièvement à la gestion nationale des retours, qui comprend les éléments suivants:

• Premier kilomètre
• Emplacement du centre de retours
• Saisie des retours (check-in)
• Traitement des retours (contrôle du contenu)
• Case Management des retours
• Groupage
• Préparation des transports
• Dédouanement des envois en retour
• Dédouanement à l’exportation
• Transport retour

Dans les prochains chapitres, nous expliquerons ces points plus en détail.

Vous souhaitez discuter de votre processus de retour et l’optimiser avec l’aide d’un professionnel?

Le premier kilomètre, point de départ

Il vous faut pour le premier kilomètre une prestation logistique distincte. Celle qui est de loin la plus utilisée en Suisse s’appelle l’«envoi commercial-réponse» (ECR). Permettant des renvois performants, elle est plébiscitée par la plupart des cybercommerçants.

L’ECR est un produit éprouvé de la Poste suisse qui, forte de ses 3909 points de dépôt, exploite le réseau le plus dense de Suisse.

Vos clients en tirent un avantage évident et pratique: ils peuvent déposer leurs retours près de chez eux ou en se rendant à leur travail. Comme le montre l’illustration ci-dessous, la filiale postale est le lieu privilégié par les Suisses pour le dépôt de leurs retours.

Ce choix du guichet postal pour le dépôt, quasiment deux fois plus élevé en Suisse que dans les autres pays, est une preuve incontestable de qualité. La Poste exploite un réseau particulièrement dense, que les Suisses savent apprécier à sa juste valeur.

Nous recommandons aux cybercommerçants transfrontaliers de ne pas sous-estimer l’importance du confort et de la commodité dans les retours.

Des entreprises logistiques étrangères et des services de coursier proposent eux aussi des solutions pour les retours. Du fait des coûts élevés qu’il induit, leur réseau n’est cependant pas aussi dense que le réseau local, c’est-à-dire celui de la Poste suisse.

Ce constat vaut en particulier pour les localités rurales, moins bien desservies, où retourner leurs articles en passant par ces prestataires pourrait être la croix et la bannière pour vos clients puisqu’ils devraient par exemple déposer leurs envois dans une localité voisine.

• Conseil de pro:
  Ne sous-estimez pas vos clients! Avant de finaliser leurs achats en ligne, les consommateurs suisses, qui commandent plus souvent à l’étranger que les habitants d’autres pays, examinent très attentivement la solution logistique proposée, ainsi que les possibilités de retour des marchandises. Sachant qu’il est beaucoup plus compliqué pour eux de renvoyer les articles que de faire appel à des acteurs bien établis localement, ils n’hésitent pas à annuler leurs achats, ce qui se traduit par des taux de conversion en berne.

Supposons que l’acheteur en ligne suisse ne se renseigne pas sur la solution de retour proposée par la boutique en ligne ou qu’il ne connaisse pas les conséquences d’une réexpédition:

Il lui faudra alors déployer des efforts considérables. Il aura donc sans doute une perception très négative de son Customer Journey et risque fort de plus rien acheter dans cette boutique en ligne, tout en se gardant bien de la recommander.

Emplacement du centre des retours: l’importance de la situation géographique dans le processus de retour

Peu importe pour votre client suisse où se situe votre centre des retours en Suisse: qu’il se trouve près de chez lui ou à l’autre bout du pays, cela n’aura pas d’incidence sur son portemonnaie ni sur le confort qui lui est offert.

Bien sûr, ce n’est pas le cas pour vous. En tant que cybercommerçant, vous avez en effet intérêt à ce que le centre des retours soit le plus près possible du pays d’où sont exportés vos produits pour que vous puissiez réduire vos frais de transport retour.

La solution idéale consiste à regrouper sur un même site l’entrepôt accueillant les marchandises en provenance de Suisse et l’entrepôt dont celles-ci repartent. Vous pourrez ainsi retourner vos envois dans le cadre du même transport et avec le même camion qui achemine les marchandises en Suisse.

La Poste a la solution idéale: un centre des retours situé à Rümlang, près de Zurich et à proximité directe de l’aéroport de Zurich-Kloten.

Saisie des retours (check-in) – pour un processus optimal

Supposons que le camion de livraison de votre prestataire sur le premier kilomètre passe chez le prestataire auquel vous avez confié les retours pour y charger ceux-ci dans leur totalité. Ces retours font ensuite l’objet d’un tri préalable, à des fins de simplification du traitement postérieur.

Les envois sont saisis à l’issue de ce tri préalable. Dans ce cadre, l’étiquette des retours est scannée, ou saisie manuellement si elle est endommagée.

Pour le traitement ultérieur, il existe différentes possibilités:

• Absence de contrôle du contenu: l’envoi n’est ni ouvert ni contrôlé.
• Élimination: si le renvoi des retours ne s’avère pas rentable, vous pouvez demander au prestataire chargé des retours d’éliminer les marchandises, sachant que cette élimination sera certifiée ou non. Dans le cas d’une élimination certifiée, un organisme de certification surveillera l’activité de votre prestataire, ce qui garantira l’élimination de vos marchandises conformément à la loi.
• Contrôle du contenu: le colis est ouvert, son contenu est saisi et contrôlé le cas échéant. Pour en savoir plus, consultez le chapitre suivant.

L’absence de contrôle du contenu est la solution la plus rapide et aussi la plus économique. La majorité des cybercommerçants transfrontaliers l’utilisent. Elle est recommandée à ceux d’entre eux qui n’expédient généralement qu’un seul article dont la valeur de marchandise est plutôt faible.

Il vaut la peine de contrôler le contenu en cas de valeur de marchandise plus élevée, le risque de fraude étant clairement plus élevé, tout comme les dommages auxquels il peut donner lieu.

Nous vous conseillons de relier le numéro de l’étiquette de retour aux données d’importation pour obtenir chaque jour un rapport généré automatiquement par le système informatique de votre prestataire chargé des retours (voir le tableau ci-dessous).

Bien sûr, vous pouvez aussi saisir les données manuellement, mais cela vous prendra beaucoup plus de temps et le risque de faire des erreurs est plus grand. Vous pourrez optimiser la logistique de votre e-commerce en structurant bien les données. Pour plus d’informations à ce sujet, n’hésitez pas à consulter notre blog.

• Conseil de pro:
  Qui dit remboursement rapide, dit expérience client positive. Saisissez-vous de l’opportunité que représente chaque retour pour fidéliser le client à votre boutique en lui proposant une expérience positive, vos taux de réachat et de recommandation ne s’en porteront que mieux.

Traitement des retours (contrôle du contenu): pouvoir compter sur un prestataire flexible

La majorité des commerçants ont leurs propres SOP (standard operation procedures). Pour que le processus se déroule bien, il est préférable de ne pas combiner les différentes exigences des commerçants lors du traitement des retours et, donc, de trier préalablement les retours par commerçant, à l’entrée des marchandises.

Voici quelques exemples illustrant les différences de SOP:

• Le détaillant A souhaite seulement vérifier quels articles ont été retournés.
• Le détaillant B veut qu'une attention particulière soit accordée au fait que tous les boutons des vêtements sont encore cousus lorsqu'ils sont retournés.
• Le concessionnaire C veut qu'on vérifie que toutes les piles sont présentes dans l'unité retournée.
• Le détaillant D joint un bordereau de retour physique à la livraison. Le client a la possibilité d'y indiquer s'il désire le même article dans une taille différente.

Il existe une multitude de possibilités pour les processus de contrôle du contenu. Nous vous avons montré les plus courantes ci-dessus. Fondamentalement, les processus de vérification du contenu coûtent du temps et de l'argent.

Il convient de noter que, dans le cas d’une solution nationale de retour, ces processus se déroulent en Suisse, où ils reviennent plus cher que dans d’autres pays.

Le coût de la main-d'œuvre en Suisse est plus élevé. Il est donc d'autant plus important que tous les processus soient effectués par le biais d'un système d'enregistrement intelligent.

Il est difficile, voire impossible, de répondre aux demandes individuelles et très dynamiques des différents détaillants avec un système informatique statique.

Ce défi ne peut être relevé que par un système d'enregistrement sophistiqué doté d'une informatique dynamique, qui peut être adapté rapidement et sans frais de développement aux besoins de chaque concessionnaire.

Voici un bon exemple :

Avec un tel outil, vous pouvez personnaliser de manière flexible l'interface utilisateur pour les retours.

Dans notre exemple, le commerçant joint à la commande un formulaire de retour physique, sur lequel l’acheteur peut indiquer, lorsqu’il retourne sa commande, qu’il souhaite un article déterminé dans une autre taille.

L'employé du centre des retours lit le formulaire et saisit les données pertinentes (par exemple la taille, etc.) de l'article nouvellement commandé dans la base de données.

Les données doivent être le plus automatisé possible dans le contrôle du contenu et il est pertinent de transférer dans les données d’importation les codes EAN des différents articles.

En principe, les différents articles ont également un code à barres correspondant au numéro EAN, ce qui garantit que les différents articles d’un envoi puissent être scannés au moyen d’un opérateur.

Envie d’un exemple? Regardez l’image ci-dessous:

Le système IT devrait être en mesure de procéder à une comparaison avec les données importées puis d’identifier les articles initialement importés faisant l’objet d’un retour. Cela permet d’envoyer des rapports journaliers précis au cybercommerçant et de dresser une liste correcte des articles pour le dédouanement des envois en retour.

Le b.a.-ba du Case Management des retours: une bonne organisation

Bien sûr, tout ne fonctionne pas toujours comme sur des roulettes. Il arrive, par exemple, qu'un vêtement revienne en très mauvais état au centre des retours.Que se passe-t-il alors?

Il existe deux façons de procéder:

1. Une procédure claire est déjà définie dans les SOP pour ce cas précis. Elle précise par exemple que le vêtement doit être éliminé, un bouton étant prévu à cet effet dans le masque affiché plus haut. Dans un tel cas, il n’est pas question de Case Management, mais d’exécution standardisée.
2. Si ce cas précis n’est pas évoqué dans les SOP, le Case Management intervient. Le collaborateur saisit l’article et le cas (le vêtement en mauvais état dans notre exemple) et établit un rapport à l’intention du commerçant, en y joignant une photo par exemple.

Bien que ces cas décrivent des processus différents, la déclaration peut être efficace et donc rentable.

En tant que détaillant, vous devez définir des voies de communication claires avec votre fournisseur de services de retour. Il est également conseillé de vérifier si votre fournisseur de services de retour est soutenu par une informatique intelligente.

Lorsque la communication et la collecte de données sont intégrées dans le système de retour, la déclaration devient beaucoup plus rentable.

Voici comment se déroule une procédure standard:

• L'employé reconnaît le vêtement défectueux.
• Il prend une photo avec son smartphone.
• Il envoie la photo depuis sa messagerie privée à un compte d’entreprise.
• Il compose un courriel sur le compte de l'entreprise et y joint la photo.
• Il envoie le courriel et la photo au concessionnaire pour obtenir des précisions.
• Il place la cargaison de retour non triée sur une grande étagère.
• Deux jours ouvrables plus tard, il ouvre sa boîte aux lettres électronique et lit les instructions du concessionnaire.
• Il se sert du numéro de suivi de l’envoi et fait appel à sa mémoire (si c’est lui qui a rangé le colis) pour chercher le colis dans l’entrepôt et poursuivre son traitement selon les instructions du cybercommerçant.
• La facturation, établie en fonction du temps de travail estimé, est saisie manuellement, par client, dans un tableau Excel.

Cette procédure est fort compliquée et chronophage.

Voici à quoi ressemble le processus de retour optimisé:

• L'employé reconnaît le vêtement défectueux.
• Dans son interface dédiée aux retours, il clique sur l’option «Case Management / Saisir la photo».
• Il prend une photo avec l'appareil photo numérique connecté au système de retour.
• Le système charge maintenant automatiquement l'image dans un e-mail central et l'envoie à un contact enregistré dans le profil du client.
• Le système de retour crée automatiquement un cas et indique à l'employé dans quel emplacement il doit placer le colis.
• Dès que la réponse du client arrive, un employé en est informé. Il trouve facilement le lieu de stockage et exécute les instructions du revendeur.
• La facturation, établie selon un calcul du temps clairement défini, est automatiquement intégrée dans les rapports correspondants, dans le décompte mensuel.
• Et voilà!

Groupage: pour de réelles économies de coûts lors des envois en retour

Pour les commerçants écoulant des volumes très importants, il peut s’avérer judicieux de réexpédier quotidiennement les envois en retour depuis le centre des retours en Suisse. Cela vaut la peine dès lors que l’on doit gérer plusieurs centaines de retours par jour.

Si ce n'est pas le cas, il faut regrouper les marchandises pour des raisons de coût. Des limites de groupage peuvent être définies sur la base d’une période donnée (toutes les deux semaines p. ex.) ou d’un volume donné (huit palette EURO maximum p. ex.).

Le groupage permet de réduire considérablement les coûts unitaires du transport retour. Comme c’est généralement le cas en logistique, le volume détermine les coûts. Nous présentons ci-après deux scénarios en guise d’illustration.

Situation 1:

Un Sprinter assurant le transport retour de Bâle à Cologne et un dédouanement à l’exportation sont organisés: coût total de EUR 350.−. Vous souhaitez grouper vos articles dans le centre des retours en Suisse durant une semaine, avant qu’ils ne soient transportés vers votre entrepôt pour être remis en vente.

En une semaine, le centre a réceptionné 100 retours pouvant prendre place sur une palette EURO.

• Vos frais de transport de retour par pièce sont donc de 3,50 €.

Situation 2:

Le même transport à bord d’un Sprinter et le même dédouanement atteignent de nouveau le montant de EUR 350.−. Mais, cette fois, vous prenez huit semaines pour grouper les articles. Vous obtenez alors huit palettes EURO entièrement chargées de marchandises (capacité maximale d’un Sprinter) et 800 colis renvoyés.

• Les frais de retour par pièce sont donc de 0,44 €.

La différence est saisissante, n’est-ce pas?

Bien entendu, nous devons inclure les coûts de stockage supplémentaires dans ce calcul.Les coûts unitaires augmenteront donc légèrement pour la situation 2, mais il n’en demeure pas moins que la différence de prix restera considérable.

Concernant les coûts, il faut donc évaluer précisément le rendement entre un stockage à vide à l’étranger et le transport retour par unité.

• Conseil de pro:
  Il convient de tenir compte de l’incidence du groupage sur les coûts logistiques des retours. Il faut examiner précisément la situation et calculer le coût de différentes possibilités.

Préparation du transport: un emballage judicieux pour gagner de la place

Même si ce thème a déjà été en partie abordé dans le cadre du contrôle du contenu, nous souhaitons vous donner encore d’autres conseils à ce sujet.

Chaque commerçant peut indiquer au prestataire qu’il a chargé de traiter les retours comment emballer les articles. Nous vous présentons ci-après les possibilités les plus courantes.

• Les articles sont remis dans leurs emballages d'originie, c'est-à-dire dans la même boîte ou le même sac plastique que celui dans lequel ils ont été livrés.
• Les articles sont emballés dans de grands sacs en plastique robustes.
• Les articles sont emballés dans des cartons de taille moyenne ou grande.
• Les articles sont emballés dans des conteneurs spéciaux au format de la palette EURO ou dans des caisses grillagées.

En règle générale, et surtout dans le cas des vêtements, il est plus probable que les marchandises soient endommagées si elles sont emballées dans un emballage extérieur plus grand.Cette solution est plus appropriée pour les commerçants vendant des marchandises bon marché ou qui seront de nouveau préparées dans leur entrepôt quoi qu’il en soit.

Dédouanement des envois en retour: retomber sur ses pieds

Savez-vous ce que signifie le «remboursement lors du transport retour»? Cela veut dire que, lorsque vous réimportez votre marchandise, vous pouvez demander le remboursement des droits de douane que vous avez payés pour son exportation.

Logiquement, cela ne s'applique qu'aux articles que vous retournez physiquement. Par exemple, si votre client a commandé deux paires de jeans et un pull, vous avez l'obligation légale de payer des droits sur les trois articles importés.

Si votre client vous renvoie ensuite le pull, vous ne récupérerez que les droits de douane que vous avez payés pour le pull lors de son exportation en Suisse.

Pour obtenir ce remboursement lors de retours, vous devez savoir précisément quels articles sont réellement retournés. C’est pourquoi le contrôle du contenu est vivement recommandé.

Attention: s'il est établi lors d'un audit que les droits de douane ont été récupérés auprès de l'État suisse pour des marchandises qui n'ont pas été réexportées du tout, il s'agit d'une infraction à la loi suisse.

Le dédouanement des envois en retour est pertinent pour les commerçants ayant payé des droits de douane élevés lors de l’exportation en Suisse. Il se situe entre CHF 2.− et CHF 4.70 par kilogramme pour les commerçants vendant des articles de prêt-à-porter, sachant que c’est le poids brut, emballage compris donc, qui est pris en considération.

De plus, l'ensemble n'est pertinent que pour les commerçants qui ont expédié leurs marchandises en Suisse via la logistique DDP. Cela signifie qu'ils ont payé eux-mêmes les droits de douane. Vous pouvez en savoir plus sur les Incoterms DDP et DAP sur notre blog.

L'ensemble du processus administratif doit être effectué par votre prestataire de services logistiques.

Le dédouanement des envois en retour est une prestation qui doit être rémunérée en conséquence, selon la méthode ci-dessous:

• Vous devez payer un certain pourcentage (généralement 10%) des droits recouvrés à votre agent en douane à titre de commission.
• En règle générale, vous payez un montant minimal (en principe CHF 100.−), sachant que la plupart du temps, un montant maximal est également déterminé (habituellement CHF 750.−).

Dédouanement à l’exportation: un incontournable

Pour que vos retours puissent quitter la Suisse en toute légalité, ils doivent être dédouanés à l’exportation. Pour le dédouanement à l’exportation et l’établissement du bulletin de transit (T2), vous devez faire appel à un agent de douane qui se chargera pour vous des formalités contre paiement.

Organiser le transport retour

Si vous avez de très gros volumes d'exportation et donc un volume élevé de retours, il est logique de transporter quotidiennement vos retours vers votre entrepôt.

Les commerçants avec moins de volume ont le choix entre deux possibilités pour le transport retour.

Variante 1:

Si le volume des retours est tellement faible (du fait d’un taux de retours faible ou d’un volume d’exportation peu important) qu’il n’est pas pertinent d’organiser un transport pour une fréquence de transport retour acceptable, la marchandise peut être réunie dans un ou plusieurs cartons de groupage et retournée au cybercommerçant par la Poste ou par un coursier.

Variante 2:

Si les volumes des retours sont moyens, il est préférable de les grouper jusqu’à pouvoir charger entièrement un véhicule utilitaire léger. C’est une possibilité avantageuse de renvoyer les retours dans l’entrepôt du commerçant.

Synthèse: comment optimiser votre processus de retours

L’essentiel en bref:

• Il ne faut jamais sous-estimer la gestion des retours, qui est une composante essentielle de l’expérience client.
• La gestion des retours est particulièrement importante pour le commerce avec la Suisse. Si vos retours quotidiens sont supérieurs à cinq, vous devriez absolument choisir une solution nationale de gestion des retours en raison des coûts et de l’expérience client.
• Il est important de se poser les questions ci-dessous:
• Est-ce que je dispose de bonnes SOP, qui créent un cadre clair et efficace pour moi et le prestataire chargé des retours et qui, donc, me font économiser de l’argent?
• Le prestataire chargé des retours peut-il saisir numériquement mes SOP et établir des rapports en conséquence?
• Combien de temps dois-je grouper mes retours en Suisse avant de les renvoyer dans le pays d’origine?
• Des économies supplémentaires de temps et d’argent sont-elles possibles si le prestataire chargé de mes retours emballe mes articles dans des unités plus grandes?
• Le dédouanement des envois en retour est-il rentable pour moi?
• Pour savoir comment réduire votre taux de retours en Suisse, consultez notre blog.

Vous voulez savoir comment vous pouvez réduire vos coûts?