E-Commerce transfrontalier:

Pour vos expéditions à destination de l’étranger, vous devez être conscient d’une chose: l’organisation logistique que vous choisirez aura un impact bien plus important sur vos indicateurs clés de performance d’e-commerce que dans le cas d’envois nationaux.

C’est particulièrement vrai pour les envois à destination de la Suisse, soumis au dédouanement.

• Une mauvaise expérience en matière de douane, de livraison et de retour aura un impact négatif sur votre taux de recommandation et de réachats.
• L'absence de solution de retour sur place se répercutera sur votre taux de conversion. Les acheteurs transfrontaliers fuient les retours internationaux comme la peste, surtout s’ils doivent renvoyer les marchandises en Suisse et, donc, les dédouaner.
• À l’inverse, vous pouvez faire valoir, sur votre site et dans vos activités publicitaires, la qualité du service de dédouanement et de livraison que vous proposez et optimiser ainsi votre taux de conversion.

Nous vous donnons dans ce blog un aperçu des principaux aspects logistiques de l’expédition et du dédouanement, complété d’un ou deux conseils et de liens vers des articles de blog qui approfondissent les différents thèmes. Si vous avez d’ores et déjà des questions concrètes concernant l’exportation vers ou en provenance de la Suisse, vous pouvez nous contacter en remplissant le formulaire de conseil.

Le dédouanement, clef de voûte de l’e-commerce transfrontalier

Comparaison entre DDP et DAP

Pardon? Ne vous inquiétez pas, nous allons vous expliquer ces notions. Mais, pour une meilleure compréhension, nous commencerons par un autre terme: Incoterms. Utilisé dans le commerce traditionnel, ce terme définit les règles dans ce domaine, plus précisément les modalités de paiement et de livraison.

Actuellement, il existe onze Incoterms différents (Incoterms 2010). Toutefois, seuls deux d’entre eux nous intéressent dans le cas de l’e-commerce: le DDP et le DAP.

DAP signifie Delivery at Place (livré au lieu convenu). Cela veut dire:

• Dans le cas d’une livraison DAP, le vendeur est responsable de la livraison de la marchandise au lieu de destination convenu chez l’acheteur, frais de transport compris. Sont expressément exclus les frais liés à toutes les formalités d’importation nécessaires, ceux-ci étant à la charge de l’acheteur. Par conséquent, tous les droits liés à l’importation dans le pays de destination sont à payer par l’acheteur ou le destinataire.

Qu’est-ce que cela signifie pour le client étranger? Si la TVA et les droits de douane sont supérieurs aux limites d’exemption, toutes les taxes doivent être payées à la réception de l’envoi, à la réception du colis.

Si le destinataire est absent au moment de la distribution ou s’il ne peut pas payer le montant, un avis de retrait est déposé dans sa boîte aux lettres.

• Conseil de pro:
  Si l’Incoterm n’est pas clairement défini lors de la commande dans la boutique en ligne, vos clients vous en tiendront rigueur, et ce à juste titre!  

Logistique DDP: la solution de dédouanement commode

• Dans le cas d’une livraison DDP (Delivered Duty Paid / Livré dédouané), le vendeur doit livrer la marchandise à ses propres frais et à ses propres risques à un lieu de destination dans le pays d’importation, en accomplissant toutes les formalités et en prenant en charge, outre l’ensemble des coûts, toutes les taxes à l’importation. Le DDP correspond au DAP, la gestion des droits de douane et des taxes en plus.

Qu’est-ce que cela signifie pour le client étranger? C’est simple: il n’a plus rien à payer lors de la réception de l’envoi, la marchandise est distribuée comme dans le cadre d’une livraison nationale.
 
Avec cette variante, l’expéditeur fait dédouaner la marchandise au sein de l’UE par un partenaire comme la Poste. Par la suite, aucun autre droit de douane ou TVA n’est dû.

Expédier des envois à l’étranger à un prix avantageux avec le DAP

Pour réduire vos coûts, vous pouvez aussi acheminer vos envois sans solution de dédouanement (donc via l’Incoterm DAP).

Comme déjà évoqué, l’expéditeur paye uniquement les frais de transport, tandis que les droits de douane, la TVA et les éventuels autres frais sont à la charge du destinataire.

Attention cependant: cette solution provoque souvent des réclamations des clients et la solution d’expédition bon marché a des répercussions négatives sur votre taux de recommandation et de réachat. C’est pourquoi nous vous conseillons de recourir à une solution de dédouanement (DDP) pour l’expédition internationale de vos marchandises.

Le dédouanement DDP: facile pour vous, pratique pour vos clients

Si vous optez pour la solution d’expédition de la Poste, vous créez automatiquement les étiquettes d’adresse et saisissez les données nécessaires au dédouanement, et votre envoi est déjà prêt pour prendre la direction de l’UE.

Votre client sait à quoi s’attendre et à quel moment, car les envois seront distribués comme s’il s’agissait d’envois du service intérieur. Il dispose d’innombrables points PUDO (pick-up and drop-off) et bénéficie de tous les services de l’entreprise postale locale.

Économiser de l’argent avec le dédouanement DDP

La seule condition pour utiliser cette solution est d’être enregistré dans l’UE.

Pour que vous puissiez transmettre les données nécessaires à l’UE, il vous faut une intégration informatique, une autre solution pouvant être plus appropriée selon le système de votre boutique. La Poste propose une interface web ou une connexion directe à son système.

C’est moins compliqué qu’il n’y paraît: avec le bon partenaire, vous économisez du temps et de l’argent.

Expédier des marchandises en Europe à moindre coût

Il existe différents modes d’acheminement, par exemple, par voie de fret, par courrier express ou par voie postale.

Le mode d’acheminement dépend essentiellement des marchandises. Quelle est leur taille? Leur poids? Les besoins des clients jouent également un rôle important.

Est-ce un envoi urgent? Dans l’affirmative, un service de messagerie sera approprié, car il assurera le dédouanement privé de l’envoi, qui sera livré dans un délai d’un à deux jours. Mais attention: ce mode d’acheminement peut être coûteux et, souvent, il ne se justifie pas au regard de la marchandise.

Pour les achats très lourds en provenance de l’étranger (plus de 30 kg), le fret est le plus approprié: il utilise des canaux peu coûteux comme le fret maritime, par exemple.

Envoi par la poste: avantageux, fiable et individualisé

L’e-commerce représente une part importante des envois postaux à l’exportation, et la tendance à la hausse se poursuit. Les raisons de cette croissance résident dans les nombreux avantages qu’offre la voie postale, celle-ci étant entre autres avantageuse et fiable. De plus, la majeure partie des envois internationaux de l’e-commerce est distribuée par des entreprises postales locales. C’est ce qui a conduit ces dernières, dont la Poste, à se tourner vers l’international. Elles proposent un service complet et d’excellente qualité.

Mais que se passe-t-il si un client n’est pas satisfait du produit commandé ou s’il ne l’aime pas? Il existe une solution également dans ce cas de figure: il s’agit d’un système dans lequel tous les points PUDO (pick-up et drop-off) peuvent être utilisés de manière simple et pratique. Cliquez ici pour en savoir plus sur la gestion de vos retours.

C’est vous qui déterminez le mode d’acheminement

Grâce à son vaste réseau et à son infrastructure sophistiquée, la Poste est un attrayant canal d’expédition dans l’e-commerce transfrontalier. Utilisez-le!

Aujourd’hui, le volume des lettres traitées dans le canal courrier, bon marché et rapide, ne cesse de diminuer, tandis que celui des petites marchandises augmente. L’accent est clairement mis sur l’e-commerce, les entreprises postales proposant conjointement des prix de distribution avantageux et des solutions innovantes.

Pour connaître le prix de votre envoi, il vous suffit de consulter l’Optimizer 4.0

Pour les envois standard, vous décidez de la rapidité et du prix d’expédition de vos envois.

Si ça doit aller vite, choisissez le canal Priority. La plupart des livraisons en Europe peuvent être distribuées dans un délai de deux à trois jours ouvrables, et cela vaut également pour les colis.

Si cela n’est pas si urgent, le canal Economy est la solution qu’il vous faut. Il est plus avantageux que Priority, le délai de distribution étant en moyenne de cinq à sept jours ouvrables en Europe.

Le graphique suivant illustre les attentes des consommateurs européens en matière de délais d’acheminement:

Source: enquête réalisée en 2018 par l’IPC auprès d’acheteurs en ligne

Optimisez vos coûts d’exportation

Le mode d’acheminement le moins cher est clairement le canal courrier. Il est utilisé fréquemment dans l’e-commerce, pour les importations comme pour les exportations. Vous ne trouverez pas d’autre solution plus avantageuse!

Pour pouvoir l’utiliser, il faut d’abord savoir si l’envoi porte sur une lettre ou sur un colis. Rien de plus simple: les petites marchandises jusqu’à 2 kg sont envoyées par le canal courrier et les plus lourdes, par le canal des colis.

Quand considère-t-on un envoi de petites marchandises comme une lettre?

• Dimensions d’un envoi de petites marchandises:
  - Longueur + largeur + hauteur = max. 90 cm, aucune dimension supérieure à 60 cm
  - Rouleaux: longueur + double diamètre = max. 104 cm, longueur max. 90 cm, poids max. de 2 kg dans chaque cas 

Important pour vous: dans la mesure où vous expédiez des marchandises, il faut que vous sachiez quelle déclaration en douane faire. N’oubliez pas que, dans le canal courrier, les envois ne sont pas automatiquement expédiés en recommandé.

Si vous choisissez l’envoi standard de la Poste, vous pouvez expédier vos envois par courrier recommandé pour le prix de CHF 6.−. Vous aurez ainsi la garantie que votre marchandise est assurée et traçable jusqu’à CHF 150.−.

Si la majorité de vos envois pèsent plus de 2 kg, ils sont envoyés sous forme de colis, partout dans le monde jusqu’à un poids de 30 kg. Ces colis sont assurés automatiquement jusqu’à concurrence de CHF 1000.− et ils portent toujours un numéro d’envoi international.

Ce numéro peut être suivi dans Track & Trace. Les experts vous attendent ici.

Choisir un emballage approprié et avantageux pour les envois à destination de l’étranger

Une chose est claire: contrairement à de nombreux envois de messagerie et de fret, c’est avant tout le poids qui détermine le prix dans le canal courrier. Pour cette raison, voici un autre conseil qui vous aidera à économiser de l’argent pour vos envois à l’étranger:

Si vos envois pèsent moins de 2 kg, vous pouvez choisir l’emballage de sorte à ne pas dépasser la dimension maximale de la maxilettre. Veuillez vous assurer que l’emballage est adapté au contenu. Saviez-vous qu’il existe également des solutions d’emballage écologique? Vous en saurez plus à ce sujet en lisant notre article de blog sur les emballages écologiques pour votre e-commerce.

La solution optimale consiste en un emballage intérieur et un emballage extérieur avec fermeture. Il doit être résistant et protéger le contenu des chocs et des pressions. On n’est jamais assez prudent!

La nouvelle loi sur les emballages est en vigueur en Allemagne depuis le 1^er janvier 2019.

Elle stipule que les cybercommerçants suisses doivent s’enregistrer au registre des emballages pour leurs envois à destination de l’Allemagne. Voici la procédure à suivre:

• Activer la connexion
• S’enregistrer au registre des emballages (sélectionner le secteur et la catégorie de produits)
• S’inscrire dans un système dual
• Transmettre les données à un service centralisé

Le suivi des envois, une évidence

Lorsqu’une commande d’e-commerce est expédiée, un numéro d’envoi lui est attribué, que vous communiquez au client. Celui-ci veut avoir la certitude que sa commande a été traitée et que son envoi est en route.

Il tient à savoir à quel transporteur le colis a été remis, où ce dernier se trouve et quand il est arrivé dans le pays de destination. D’après l’enquête de l’IPC réalisée auprès d’acheteurs en ligne (2018), le plus important pour le client final est le critère «livraison de l’envoi».

Mais le dépôt de l’envoi et le temps qui s’écoule entre la commande et le dépôt sont aussi des facteurs importants, qui peuvent être décisifs en termes de satisfaction de la clientèle. Souvent, les envois sont mal suivis et les clients se plaignent à juste titre.

Le choix du transporteur est donc tout aussi important que l’option d’expédition retenue. Les envois de la Poste peuvent évidemment être suivis sur la page Track & Trace du site Internet de l’entreprise.

La gestion des retours est un facteur clé: nul n’effectue des achats les yeux fermés

Généralement, les clients interrompent le processus de commande s’ils n’ont pas la possibilité de retourner la marchandise commandée qui ne leur plaît pas. C’est pourquoi il est indispensable de leur proposer un moyen simple et pratique de renvoyer les articles.

Selon l’étude réalisée par l’IPC (International Postal Cooperation) auprès d’acheteurs en ligne, la plupart d’entre eux s’attendent à pouvoir retourner gratuitement leurs commandes à l’aide d’une étiquette préparée.

Si toutefois vous expédiez votre envoi par coursier, la gestion des retours peut vite devenir un casse-tête. La solution de retour de la Poste permet de déposer les envois en retour à chaque point de dépôt de la Poste, partout dans le monde.

Au final, c’est vous qui décidez ce que vous voulez pour vous et vos clients, la Poste étant à vos côtés pour trouver la solution idéale pour vous. Une solution qui, de plus, satisfera vos clients.

Un envoi avantageux, des clients heureux

À l’ère du numérique, les chaînes de création de valeur deviennent plus transparentes. Rien n’est plus simple que de partager ses mauvaises expériences et son mécontentement en les diffusant en un rien de temps sur des forums ou des réseaux sociaux. Une mauvaise publicité peut tuer un modèle commercial, aussi bon soit-il.

Par ailleurs, une bonne publicité peut devenir virale tout aussi rapidement et infecter d’autres personnes partout dans le monde! Tenez compte de ces constatations. Lorsque vous enthousiasmez vos clients, vous enthousiasmez rapidement toute une communauté, ce qui a un impact positif sur votre activité.

Prenons l’exemple de la logistique, qui joue un rôle clé dans l’e-commerce. Nous vous expliquons comment convaincre les clients de votre boutique en ligne et ne plus laisser la place au moindre doute.

Vous découvrirez dans notre blog quels autres dangers, mais aussi quelles opportunités vous attendent: les opportunités de l’e-commerce transfrontalier et et les risques prévisibles.

Augmenter la satisfaction des clients

Maintenant que vos clients potentiels ont trouvé dans votre boutique en ligne les produits qu’ils recherchaient, investissez dans l’expérience client!

Pour réussir, vous devez décrire votre produit de manière concise et cohérente, en indiquant toutes les informations importantes, et préciser la disponibilité et l’expédition. Parcourez chacune des étapes du Customer Journey et optimisez-les de manière aussi globale que possible.

Pour vous aider, la Poste vous fait part de ses astuces et de ses conseils de prestataire logistique. La logistique comprend l’expédition, les Incoterms (règles internationales) et les retours. Vous pourrez lire dans notre blog comment obtenir le meilleur pour vos clients.

Voici ce que veulent vos clients:

• différentes options d’expédition; décider eux-mêmes de la nécessité d’une livraison express (pour laquelle ils sont également prêts à payer plus);
• des prix d’expédition modérés (idéalement inclus dans le prix du produit);

• un numéro d’envoi reçu immédiatement après la commande (créé lors de la confirmation de la commande outransmis lors du traitement);

• la possibilité de vérifier à tout moment dans Track & Trace où se trouve leur envoi.
• des coûts totaux prévisibles (prix total de la commande).

Voici un bref aperçu de ce que contiennent les coûts totaux d’une livraison:

• Prix total de la commande
• Frais de transport et de livraison, de l’expéditeur au destinataire
• Droits de douane éventuels
• TVA du pays de destination
• Frais de dédouanement
• Assurance
• Taux de change
• Frais de traitement et de paiement
  
  Les coûts globaux sont importants non seulement pour le processus de check-out, mais aussi pour les conditions d’expédition. Il suffit que des conditions peu claires aient contrarié une fois vos clients pour que ceux-ci ne passent plus commande dans votre boutique. Ou, pire encore, ils refuseront la distribution et vous finirez par subir des pertes.

Vous pouvez compter sur nous

La tête vous tourne avec toutes ces informations? Ce n’est pas grave! Notre équipe de vente est prête à vous consacrer du temps pour vous expliquer toutes les possibilités et vous aider à trouver la solution idéale pour vous. Nos intégrateurs IT sont des professionnels qui vous assistent gratuitement pour la connexion et les tests.

Commencez en suivant la devise «Expérience passe science», et vous verrez vite comme il est facile d’enthousiasmer les clients.

En effet, ceux-ci se laisseront toujours convaincre par des prix modérés et une distribution fiable.