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Innovation

Des processus optimisés pour vos retours

Les retours sont le revers de la médaille dans le commerce électronique. En Suisse, l'industrie de la mode enregistre un taux de retour allant jusqu'à 60 % ! Il est donc important que les processus de retour sont optimisés, fonctionnent de manière fiable et n'exercent pas de pression sur les coûts.

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Des processus de retour optimisés pour votre commerce électronique
Entreprises

La gestion des retours est déjà complexe dans le commerce national en ligne, mais dans le commerce transfrontalier en ligne, les retours sont plus difficiles à gérer. Si votre logistique de retour n'est pas optimale, votre client étranger sera ennuyé et vous le remarquerez rapidement dans vos ICP. Parce que :

  • Les coûts logistiques
  • Les coûts administratifs sont plus élevés.
  • Vous remboursez vos clients trop tard.
  • Vous ne pouvez pas réclamer les droits lors du rapatriement.
  • Vous n'avez pas ou peu de contrôle sur la fraude.
  • Vous ne pouvez pas répondre aux besoins des clients, ou vous le faites en retard.

Comme vous pouvez le constater, il existe quelques pierres d'achoppement dans la gestion des retours. Prenez un moment pour lire nos explications et conseils sur la gestion des retours dans le cadre du commerce électronique transfrontalier avec la Suisse. Vous trouverez sur notre blog tout ce qui concerne la logistique optimisée et la manière de la mettre en place.

Nous utilisons des exemples et des visualisations pour vous montrer ce qui est important, des sujets spéciaux sont liés à des informations plus détaillées et à des blogs spécialisés. Et dans nos encadrés, vous trouverez les corrélations qui en résultent avec vos indicateurs de performance clés. Prêt à partir ? Allons-y ! Au fait, sur notre blog, vous pouvez tout apprendre sur la logistique et son influence sur les indicateurs clés de performance de votre boutique en ligne.

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Vous avez le choix : une gestion des retours conviviale ou non

En gros, vous pouvez opter pour deux types de gestion des retours : la gestion des retours nationaux et la gestion des retours internationaux, qui est beaucoup moins conviviale. Jetez un coup d'œil à cet aperçu :

Processus de retours au niveau national et international

Gestion des retours internationaux dans le commerce électronique

Ici, l'envoi est remis par votre client suisse au prestataire de services sélectionné. Il est chargé de veiller à ce que les envois soient renvoyés directement et par-delà les frontières à votre entrepôt en Suisse.

Ce faisant, il paie les droits de douane sur chaque retour individuellement. Vous pouvez trouver tout ce que vos clients suisses veulent dans notre blog sur les exigences des clients suisses en matière de commerce électronique.

Ces frais sont à la charge de votre client suisse :

  • Reconditionnement
  • Affranchir le retour
  • Le saviez-vous : Les coûts peuvent être de plusieurs centaines de pourcents par rapport à la gestion des retours nationaux
  • Déclaration en douane via l'étiquetage CN22
  • Jetez un coup d'œil ici à ce qu'il doit remplir sur le formulaireCN22 ausfüllen
  • Organiser la prise en charge ou la dépose dans un point de dépôt de votre prestataire de services

La gestion des retours nationaux

Ici, votre acheteur suisse envoie le retour à un centre de retour en Suisse.

Là, l'envoi est enregistré, un contrôle du contenu (inspection des marchandises) a lieu si nécessaire, puis il est consolidé pour un transport de retour le plus rentable possible.

Plutôt pratique pour votre client, non ? Cette configuration est idéale si vous avez plus de cinq retours par jour.

Les avantages de cette option de retour sont évidents :

  • Coûts logistiques réduits par retour, car seuls les frais d'envoi nationaux sont encourus.
  • La commodité pour vos clients suisses est maximale : ils n'ont pas à remplir un formulaire de dédouanement compliqué (CN22).
  • Vous pouvez inclure activement l'adresse nationale de retour dans votre boutique en ligne. Il s'agit d'une USP absolue, car cette façon pratique de traiter les retours n'est pas encore standard.
  • Les droits de douane suisses peuvent être récupérés.
  • Le remboursement est déclenché un jour seulement après l'envoi du retour, ce qui donne à votre client suisse la plus grande sécurité possible et crée la confiance.

L'inconvénient de cette option de retour est :

  • L'administration est un peu plus grande, car elle a besoin de deux centres de traitement des retours : l'un du centre suisse des retours et l'autre du centre allemand ou autrichien des retours.

Dans un souci d'exhaustivité, nous souhaitons vous présenter brièvement une autre variante de la gestion des retours nationaux : Si vous exploitez des magasins physiques en Suisse, vous pouvez gérer vos retours en renvoyant la marchandise vers vos propres magasins.

Ils y sont préparés pour la revente. Cette variante nécessite deux éléments importants : la solution du premier kilomètre (nous y reviendrons plus tard) et une solution informatique intelligente qui contrôle quel magasin reçoit quelle expédition. Cette variante de retour est assez rare, nous n'allons donc pas l'étudier plus en détail.

Encore une fois, brièvement sur la gestion des retours nationaux. Ces points en font partie :

  • Premier mile
  • Localisation du centre de retour
  • Entrée de retour (enregistrement)
  • Traitement des retours (vérification du contenu)
  • Gestion des cas de retour
  • Consolidation
  • Préparation du transport
  • Dédouanement de retour
  • Dédouanement à l'exportation
  • Transport de retour

Dans les prochains chapitres, nous expliquerons ces points plus en détail.

Vous souhaitez discuter de votre processus de retour personnel et optimisé avec un professionnel ?

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First Mile - c'est parti

Vous avez besoin d'un service logistique distinct pour le premier kilomètre. La solution de loin la plus utilisée en Suisse est appelée "Business reply shipment" (GAS). Il permet des retours efficaces et est donc utilisé par la plupart des détaillants en ligne.

GAS est un produit extrêmement éprouvé de la Poste Suisse, qui exploite le réseau de loin le plus dense de Suisse avec 3909 points de dépôt.

L'avantage pour vos clients est évident : ils peuvent généralement déposer leurs retours au coin de la rue ou sur leur lieu de travail. Les Suisses remettent leurs retours le plus souvent à une agence, comme le montre la figure suivante :

Comment les clients veulent-ils retourner leur colis?

Le fait que le taux pour la variante Poste en Suisse soit deux fois plus élevé que dans d'autres pays est une preuve évidente de qualité. La Poste Suisse dispose d'un réseau extrêmement dense, que les Suisses apprécient.

En tant que détaillant transfrontalier, ne sous-estimez pas l'importance de la commodité et du confort lors des retours !

Les entreprises logistiques et les services de messagerie étrangers proposent également des solutions de retour. Toutefois, en raison des coûts élevés, leur réseau est loin d'être aussi dense que celui de la poste locale, c'est-à-dire la Poste.

Cela est particulièrement vrai dans les zones rurales, moins fréquentées. Dans ce cas, beaucoup de vos clients devraient faire de gros efforts pour retourner les articles. Ils devraient par exemple déposer des cargaisons dans une ville voisine.

  • Conseil pro :
    Ne sous-estimez pas vos clients ! Les acheteurs suisses en particulier, qui font leurs achats à l'étranger plus souvent que les autres nationalités, sont plus critiques quant à la mise en place de la logistique avant le départ. Ils vérifient aussi beaucoup plus attentivement comment ils peuvent renvoyer les marchandises. Ils savent que l'effort nécessaire pour retourner les marchandises est plus important pour eux que pour les héros locaux - et ils abandonnent l'achat. Il en résulte de mauvais taux de conversion.

 

Supposons que l'acheteur suisse ne s'informe pas sur la solution de retour ou il n'en connaît pas les conséquences. Il achète les marchandises, mais veut les retourner après réception.

Il est maintenant obligé de fournir un effort disproportionné. Son parcours de client risque donc d'être assez pauvre - ce client achètera-t-il à nouveau quelque chose dans ce magasin ou le recommandera-t-il ? Probablement pas.

 

Localisation du centre de retour - la situation géographique joue un rôle important dans le processus de retour

Votre client suisse ne se soucie pas de savoir où se trouve votre centre de retour en Suisse. Pour lui, que ce soit au coin de la rue ou à l'autre bout de la Suisse, cela ne fait aucune différence en termes de coûts ou de commodité.

Pour vous, en tant que détaillant en ligne, bien sûr, cela semble différent ! Pour vous, il est logique que votre centre de retour soit géographiquement aussi proche que possible du pays d'origine. Vous pouvez ainsi minimiser vos frais de retour.

Idéalement, l'entrepôt où les marchandises arrivent de Suisse et celui où les marchandises partent sont un seul et même endroit. Cela vous permet de renvoyer votre envoi avec le même transporteur et le même camion qui amène les marchandises en Suisse.

La Poste suisse a la solution idéale : un centre de retour à Rümlang, près de Zurich, qui se trouve à proximité immédiate de l'aéroport de Zurich-Kloten.

 

Saisie des retours (check-in) - pour un processus optimal

Imaginons qu'une fois par jour, un véhicule de livraison de votre fournisseur de premier kilomètre se rende chez votre fournisseur de services de retour et y décharge tous les retours. Ceux-ci sont ensuite triés au préalable pour simplifier le traitement ultérieur.

Après ce tri préalable, les articles sont enregistrés. À cette fin, l'étiquette de la déclaration est scannée - ou saisie manuellement si l'étiquette est endommagée.

Vorsortierung-Rücksendungen

Pour le traitement ultérieur, il existe différentes possibilités :

  • Contrôle du non contenu : l'envoi n'est ni ouvert, ni capturé, ni contrôlé.
  • Élimination : S'il n'est pas économiquement intéressant de retourner les marchandises, vous pouvez demander à votre prestataire de services de retour de les éliminer. On distingue ici l'élimination certifiée et l'élimination non certifiée. Dans le cas d'une élimination certifiée, votre prestataire de services de retour est contrôlé par un certificateur pendant le processus. Cela permet de garantir que vos marchandises sont éliminées conformément à la loi.
  • Contrôle du contenu : le paquet est ouvert, le contenu est enregistré et vérifié si nécessaire. Pour en savoir plus, consultez le chapitre suivant.

Le contrôle de non contenu est l'option la plus rapide et donc la moins chère. La majorité des commerçants transfrontaliers l'utilisent. Il est recommandé aux commerçants qui n'expédient généralement qu'un seul article et aussi pour les marchandises de faible valeur.

Une vérification du contenu vaut la peine pour une valeur plus importante des marchandises. Car ici, le potentiel de fraude est clairement plus élevé et les dommages qui en résultent sont également plus importants.

Idéalement, le numéro de l'étiquette de retour est lié aux données d'importation. Ensuite, l'informatique de votre prestataire de services de déclaration fournit des rapports quotidiens automatisés (voir le tableau suivant).

Il est également possible d'enregistrer les données manuellement, mais cela prend beaucoup plus de temps et est plus sujet à des erreurs. Avec des données organisées, vous pouvez optimiser votre logistique de commerce électronique. Pour en savoir plus, consultez le blog.

retouren-reporting

  • Conseil pro :
    Un remboursement rapide va de pair avec une bonne expérience client. Tout retour de marchandises est une chance de ramener le client dans votre magasin avec une expérience positive.
    Magasiner pour lier ! Il en résulte des effets positifs sur le taux de rachat et de recommandation.

 

Traitement des retours (vérification du contenu) - quelle est la flexibilité de votre prestataire de services de retour ?

La plupart des concessionnaires prescrivent des procédures opérationnelles standard (SOP) individuelles. Pour des raisons de flux de processus, il est donc logique de ne pas mélanger les différentes exigences des détaillants lors du traitement des retours. Par conséquent, les retours doivent être triés au préalable par détaillant lors de la réception des marchandises.

Nous vous présentons ici quelques exemples de la diversité des procédures opérationnelles standard :

  • Le détaillant A souhaite seulement vérifier quels articles ont été retournés.
  • Le détaillant B veut qu'une attention particulière soit accordée au fait que tous les boutons des vêtements sont encore cousus lorsqu'ils sont retournés.
  • Le concessionnaire C veut qu'on vérifie que toutes les piles sont présentes dans l'unité retournée.
  • Le détaillant D joint un bordereau de retour physique à la livraison. Le client a la possibilité d'y indiquer s'il désire le même article dans une taille différente.

Il existe une multitude de possibilités pour les processus de contrôle du contenu. Nous vous avons montré les plus courantes ci-dessus. Fondamentalement, les processus de vérification du contenu coûtent du temps et de l'argent.

Il faut garder à l'esprit que dans le cadre de la mise en place des retours nationaux, ces processus sont engagés en Suisse - ce qui signifie que l'effort nécessaire coûte plus cher que dans d'autres pays.

Le coût de la main-d'œuvre en Suisse est plus élevé. Il est donc d'autant plus important que tous les processus soient effectués par le biais d'un système d'enregistrement intelligent.

Il est difficile, voire impossible, de répondre aux demandes individuelles et très dynamiques des différents détaillants avec un système informatique statique.

Ce défi ne peut être relevé que par un système d'enregistrement sophistiqué doté d'une informatique dynamique, qui peut être adapté rapidement et sans frais de développement aux besoins de chaque concessionnaire.

Voici un bon exemple :

Erfassungssystem-Rücksendungen

Avec un tel outil, vous pouvez personnaliser de manière flexible l'interface utilisateur pour les retours.

Dans cet exemple, le commerçant joint un formulaire de retour physique à la commande. Lorsque l'acheteur retourne la marchandise, il peut y noter qu'il souhaite commander un article spécifique dans une taille différente.

L'employé du centre des retours lit le formulaire et saisit les données pertinentes (par exemple la taille, etc.) de l'article nouvellement commandé dans la base de données.

Les données doivent être automatisées autant que possible dans le contrôle du contenu. Il est certainement judicieux de transférer déjà les codes EAN des articles individuels dans les données d'importation.

Normalement, les articles individuels ont également un code à barres qui correspond au numéro EAN. Cela garantit qu'il est possible de scanner les différents articles d'un envoi par le biais d'opérateurs.

Vous voulez un exemple ? Regardez ici :

Puma-Barcode-scannen-für-Rücksendung

Le système IP devrait maintenant être en mesure d'effectuer un rapprochement avec les données importées et d'identifier quels sont les articles initialement importés qui sont retournés. Cela permet d'établir des rapports quotidiens précis à l'intention du commerçant ainsi que la liste exacte pour le dédouanement de retour.

 

Gestion des dossiers de retour - une bonne organisation est essentielle

Bien sûr, tout ne fonctionne pas toujours comme sur des roulettes. Il arrive, par exemple, qu'un vêtement revienne en très mauvais état au centre des retours. Que faire alors ?

Il existe essentiellement deux options pour cela :

  1. Une procédure claire a déjà été définie dans les procédures de fonctionnement standard pour ce cas. Elle stipule, par exemple, que dans ce cas, le vêtement doit être éliminé et cette option est déjà dotée d'un bouton dans le masque ci-dessus. Mais alors, nous ne parlons pas de gestion de cas, mais d'une conception standardisée.
  2. Si ce cas n'est pas clairement défini dans les procédures de fonctionnement standard, la gestion des cas entre en jeu. L'usure. L'employé enregistre l'article et le cas - dans ce cas le vêtement cassé - et crée un rapport pour le détaillant, par exemple avec une photo.

Bien que ces cas décrivent des processus différents, la déclaration peut être efficace et donc rentable.

En tant que détaillant, vous devez définir des voies de communication claires avec votre fournisseur de services de retour. Il est également conseillé de vérifier si votre fournisseur de services de retour est soutenu par une informatique intelligente.

Lorsque la communication et la collecte de données sont intégrées dans le système de retour, la déclaration devient beaucoup plus rentable.

C'est la procédure standard :

  • L'employé reconnaît le vêtement défectueux.
  • Il prend une photo avec son smartphone.
  • Il envoie la photo via son programme de courrier électronique privé à un compte de société.
  • Il compose un courriel sur le compte de l'entreprise et y joint la photo.
  • Il envoie le courriel et la photo au concessionnaire pour obtenir des précisions.
  • Il place la cargaison de retour non triée sur une grande étagère.
  • Deux jours plus tard, il ouvre sa boîte aux lettres électronique et lit les instructions du concessionnaire.
  • Maintenant, en utilisant le numéro de suivi et sa mémoire (s'il est celui qui a trié le colis au départ), il cherche dans l'entrepôt ce colis précis pour le traiter comme le détaillant le demande.
  • La facturation s'effectue en fonction du temps estimé nécessaire. Il est enregistré manuellement dans une feuille de calcul Excel par client.

C'est assez compliqué et élaboré, n'est-ce pas ?

Voici à quoi ressemble le processus de retour optimisé :

  • L'employé reconnaît le vêtement défectueux.
  • Il clique sur l'option "Gestion de cas / Capture de photo" dans son interface de retour.
  • Il prend une photo avec l'appareil photo numérique connecté au système de retour.
  • Le système charge maintenant automatiquement l'image dans un e-mail central et l'envoie à un contact enregistré dans le profil du client.
  • Le système de retour crée automatiquement un cas et indique à l'employé dans quel emplacement il doit placer le colis.
  • Dès que la réponse du client arrive, un employé en est informé. Il trouve facilement le lieu de stockage et exécute les instructions du revendeur.
  • La facturation est basée sur une durée clairement définie et est automatiquement indiquée dans un rapport correspondant du relevé mensuel.
  • Prêts !

Consolidation - comment économiser efficacement sur les retours

Pour les commerçants ayant de très gros volumes, il peut être judicieux de récupérer les retours quotidiennement à partir du centre de retour suisse. La ligne directrice pour cela est de plusieurs centaines de retours par jour.

Si ce n'est pas le cas, il faut regrouper les marchandises pour des raisons de coût. Les limites de consolidation peuvent être définies sur une certaine période (par exemple retour toutes les deux semaines) ou également au-delà d'une certaine quantité (par exemple, si huit palettes Euro sont complètes).

La consolidation permet de réduire massivement les coûts unitaires du transport de retour.

Le volume détermine les coûts - comme c'est généralement le cas dans la logistique. Voici deux scénarios à titre d'illustration concrète :

Situation 1 :

Pour le transport de retour, un sprinter de Bâle à Cologne et le dédouanement à l'exportation seront organisés : Le coût total est de 350 euros. Vous souhaitez regrouper vos articles pendant une semaine dans le centre de retour suisse avant qu'ils ne reviennent dans votre entrepôt pour être revendus.

En une semaine, 100 retours y sont arrivés avec de la place sur une palette Euro.

  • Vos frais de transport de retour par pièce sont donc de 3,50 €.

Situation 2 :

Le même sprinter et le même dédouanement s'élèvent à nouveau à 350 €. Mais cette fois-ci, vous regroupez vos articles pendant huit semaines. Il en résulte huit euro-palettes remplies de marchandises (la capacité maximale d'un Sprinter) et 800 colis de retour.

  • Les frais de retour par pièce sont donc de 0,44 €.

C'est une différence frappante, n'est-ce pas ?

Bien entendu, nous devons inclure les coûts de stockage supplémentaires dans ce calcul. Les coûts unitaires augmenteront donc quelque peu dans la situation 2 - néanmoins, une différence de prix frappante subsiste.

Il faut donc peser exactement le coût de l'entreposage à l'étranger et du transport de retour par pièce.

  • Conseil pro :
    Ne sous-estimez pas l'impact de la consolidation sur vos coûts de logistique des retours ! Regardez bien et calculez les différentes variantes.

 

Préparation du transport - un emballage intelligent permet d'optimiser le volume

Ce qui est important ici pour vous en tant que commerçant, c'est l'optimisation du volume. Ce sujet a déjà été traité en partie sous le point Contrôle du contenu. Toutefois, nous aimerions vous apporter d'autres contributions.

En tant que détaillant, vous avez essentiellement la possibilité de prescrire à votre prestataire de services de retour la manière dont il doit emballer les articles traités. Nous vous présentons les variantes les plus courantes :

  • Les articles sont remis dans la même boîte ou le même sac plastique que celui dans lequel ils sont arrivés.
  • Les articles seront placés dans de grands sacs en plastique robustes
  • Les articles sont emballés dans des cartons de taille moyenne ou grande.
  • Les articles sont transportés dans des conteneurs spéciaux au format de l'euro-palette ou dans des
    palettes en carton

En règle générale, et surtout dans le cas des vêtements, il est plus probable que les marchandises soient endommagées si elles sont emballées dans un emballage extérieur plus grand. Cette variante est donc plus adaptée aux détaillants qui vendent des marchandises bon marché ou à ceux qui seront de toute façon retraitées dans leur entrepôt.

 

Dédouanement de retour - comment récupérer votre argent

Savez-vous ce que signifie "paiement de retour" ? Cela signifie tout simplement que lorsque vous exportez, vous pouvez récupérer les droits que vous avez payés sur l'importation de ces produits.

Logiquement, cela ne s'applique qu'aux articles que vous retournez physiquement. Par exemple, si votre client a commandé deux paires de jeans et un pull, vous devrez payer des droits sur les trois articles importés.

Si votre client vous renvoie ensuite le pull, vous ne récupérerez que les droits de douane que vous avez payés pour le pull lors de son exportation en Suisse.

Geldzurück-mit-Rücksendung

La condition de base pour le paiement du retour est que vous sachiez exactement quels articles sont effectivement retournés physiquement. Il est donc absolument recommandé de vérifier le contenu !

Attention : s'il est établi lors d'un audit que les droits de douane ont été récupérés auprès de l'État suisse pour des marchandises qui n'ont pas été réexportées du tout, il s'agit d'une infraction.

Le dédouanement est judicieux pour les détaillants qui ont payé des droits de douane élevés lors de l'exportation vers la Suisse. Pour les détaillants de mode, cela représente entre 2 et 4,70 CHF par kilogramme. Le poids brut compte, c'est-à-dire les marchandises y compris l'emballage.

De plus, l'ensemble n'est pertinent que pour les commerçants qui ont expédié leurs marchandises en Suisse via la logistique DDP. Cela signifie qu'ils ont payé eux-mêmes les droits de douane. Vous pouvez en savoir plus sur les Incoterms DDP et DAP sur notre blog.

L'ensemble du processus administratif doit être effectué par votre prestataire de services logistiques.

Le dédouanement est un service qui doit être rémunéré en conséquence. Cela ressemble à ceci :

  • Vous devez payer un certain pourcentage (généralement 10 %) des droits recouvrés à votre agent en douane à titre de commission.
  • En règle générale, vous payez un montant minimum (généralement 100 CHF), mais un montant maximum est généralement fixé (généralement 750 CHF).

Le dédouanement à l'exportation - vous ne pouvez pas vous en passer

Pour que vos retours puissent quitter la Suisse conformément à la loi, ils doivent être dédouanés pour l'exportation. Pour le dédouanement à l'exportation et pour la création d'un bulletin de transit (T2), vous avez besoin d'un agent en douane qui le fera pour vous contre rémunération.

Transport de retour - comment savoir

Si vous avez de très gros volumes d'exportation et donc un volume élevé de retours, il est logique de transporter quotidiennement vos retours vers votre entrepôt.

Pour les concessionnaires qui ont moins de volume, il existe deux possibilités de transport de retour :

Variante 1 :

Si le volume des marchandises retournées (en raison d'un faible taux de retour ou d'un faible volume d'exportation) est si faible qu'il n'est pas judicieux d'organiser son propre transport si la fréquence des retours est acceptable, les marchandises peuvent également être regroupées dans un ou plusieurs cartons extérieurs et retournées au détaillant par la poste ou par un service de messagerie.

Variante 2 :

Pour les volumes moyens de déclarations, il est préférable de les regrouper suffisamment longtemps pour utiliser à pleine capacité un fourgon. C'est une variante rentable pour les ramener à l'entrepôt du concessionnaire.

En résumé, comment vous pouvez optimiser votre processus de retour

Ici encore, le plus important en bref :

  • Ne sous-estimez jamais la gestion des retours ! C'est une partie importante de votre expérience client.
  • La gestion des retours est extrêmement importante, en particulier pour les échanges avec la Suisse.
    Avec des volumes de plus de cinq retours par jour, vous devriez absolument opter pour une gestion nationale des retours en raison du coût et de l'expérience du client.
  • Réfléchissez bien :
  • Est-ce que je dispose d'une bonne procédure de traitement standard qui crée un cadre clair et efficace pour moi et mon prestataire de services de retour - et qui me permet donc de faire des économies ?
  • Mon prestataire de services de retour peut-il saisir numériquement ma procédure opératoire normalisée et en rendre compte ?
  • Combien de temps dois-je consolider mes retours en Suisse avant de les renvoyer ?
  • Puis-je économiser plus d'argent et de temps en demandant à mon prestataire de services de retour d'emballer mes articles dans des unités plus grandes ?
  • Est-ce que cela vaut la peine pour moi de rembourser les droits ?
  • Sur notre blog, vous découvrirez comment vous pouvez réduire votre taux de retour en Suisse.

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