À propos de Makewebo: pure player de l’e-commerce, nous sommes principalement tournés vers les exportations. Makewebo est la société mère de différentes marques de produits suédois, parmi lesquels figurent des articles cadeaux, des produits alimentaires, des sucreries, du café, du tabac à priser et des revues.
Notre objectif est de commercialiser les produits suédois par-delà les frontières. Nous avons des clients dans la plupart des pays du monde, le marché suisse comptant parmi nos principales destinations du fait de son pouvoir d’achat élevé. Depuis sa création en 2004, notre entreprise n’a cessé de se développer, pour faire partie aujourd’hui des leaders sur le marché.
«Pour réussir à exporter en Suisse, nous avons dû surmonter les obstacles liés aux restrictions à l’importation et mettre en place des processus rentables ainsi qu’une logistique DDP efficace.»
Il n’est pas rare qu’une entreprise développant son activité soit sans cesse confrontée au début à des problèmes sur un nouveau marché, en particulier dans le domaine de l’e-commerce transfrontalier, pour la vente de produits soumis à des restrictions à l’importation dans le pays cible.
Compenser les restrictions à l’importation par la solution de dédouanement appropriée
Un commerçant spécialisé dans l’e-commerce transfrontalier peut rencontrer des difficultés à vendre en Suisse des produits qui y sont soumis à une restriction à l’importation (limite de poids). Dans notre cas, les douanes suisses ne nous autorisent pas à importer notre produit en grandes quantités.
La solution classique du dédouanement groupé, qui se réfère au poids total de toutes les commandes pour calculer les droits de douane à payer, s’est heurtée rapidement à ses limites. Heureusement, la Poste nous a proposé une solution de dédouanement individuel en conformité avec la législation suisse.
Le dédouanement individuel consiste à dédouaner séparément tous les envois, ce qui permet de ne pas dépasser les restrictions à l’importation pour chaque envoi importé. Mais cela n’empêche pas nos clients de commander notre produit dans les quantités habituelles pour un usage personnel.
La logistique, au cœur de la stratégie compétitive de tout commerçant en ligne opérant à l’international
Chez Makewebo, nous accordons une importance toute particulière à la logistique, qui est au cœur de notre activité. L’e-commerce transfrontalier, en particulier, nécessite de procéder à différents ajustements et tentatives avant d’obtenir la solution que l’on pense optimale. Il faut organiser un transport vers la Suisse qui soit intéressant tant en termes de délais que de coûts, tout en assurant sa parfaite jonction avec une solution pour le dernier kilomètre.
Le niveau de service, la rapidité et, surtout, les coûts affichent des écarts parfois impressionnants. La Poste a été à même de nous proposer un produit innovant. Mailbox Plus fusionne le canal courrier et le canal colis. Ces deux réseaux distincts sur le plan logistique sont regroupés au sein du Value Added Service Center (abrégé VAS), situé à proximité de Zurich.
Mailbox Plus est la solution optimale pour Makewebo: nous pouvons expédier la majorité de nos envois au format international avantageux de la maxilettre (hauteur + largeur + longueur <= 90 cm; jusqu’à 2 kg), tout en disposant du format colis pour les grosses commandes (jusqu’à 30 kg). Cette solution a ceci d’avantageux pour nous, commerçants, que, malgré le recours aux deux canaux, nous nous appuyons sur un seul processus et ne devons rien trier.
Grâce à la bonne coordination des transports en Suisse et au service Priority, nous garantissons un délai de livraison de 48 heures entre l’Europe du Nord et tout le territoire suisse: question rapidité, Mailbox Plus est une solution convaincante.
Logistique DDP, première solution aux problèmes en Suisse
Du fait des expériences réalisées en Suisse par nos boutiques en ligne, nous connaissions les effets négatifs d’une solution DAP (Delivery At Place), mais aussi du dédouanement postal. Aucun de nos clients dont la valeur de marchandise dépassait 65 francs suisses n’échappait au «cash on delivery» (COD; envoi contre remboursement). Autrement dit, tous devaient payer à la livraison sur le pas de leur porte les droits de douane, la TVA et, surtout, les frais de dédouanement de 16 francs suisses.
En plus d’occasionner des frais supplémentaires élevés, ce modèle du dédouanement postal surprenait désagréablement ceux qui passaient une commande pour la première fois, car le prestataire de distribution reprenait les envois si le destinataire était absent ou ne pouvait pas payer les coûts dus. Les envois faisaient alors l’objet d’un avis de retrait.
Dans ce domaine aussi, la Poste a levé les obstacles avec sa solution Mailbox Plus. Le dédouanement individuel mentionné plus haut est un dédouanement commercial: en tant qu’importateur, nous prenons en charge les droits et la TVA pour ensuite les intégrer dans les coûts totaux au moment du paiement. Déjà intégrés dans le prix de la distribution de Mailbox Plus, les frais de dédouanement ne représentent qu’une partie infime du dédouanement postal fixé à 16 francs suisses. C’est ce qu’on appelle le Delivered Duty Paid (DDP).
Pour nos clients, c’est comme s’ils avaient effectué leurs achats dans une boutique en ligne suisse. Ils n’ont plus à s’inquiéter des problèmes de dédouanement et du cash on delivery. Ils sont informés aux points de contact habituels de notre site Internet (page d’accueil, paiement, CG, etc.) que nous recourons à la solution du DDP pour les livraisons.
Bien que nous n’ayons encore réalisé aucune analyse en la matière, nous sommes convaincus que la logistique DDP a un impact positif sur des KPI comme les taux de conversion, de recommandation et de réachat. Notre service à la clientèle souligne en outre que le nombre de réclamations a considérablement diminué depuis que nous avons investi dans la logistique DDP.
Depuis que nous avons changé de solution logistique, des clients nous ont même écrit pour nous dire que le nouveau service de livraison était excellent.
«La Poste est le partenaire qu’il nous faut pour la Suisse.»
Nous avons entamé notre collaboration en Suisse en 2017. J’ai pris contact avec la Poste, qui m’a soutenu personnellement et chaleureusement alors que notre développement commercial pour cette solution en était encore à un stade précoce.
Je garde notamment un bon souvenir des réunions au Value Added Service Center. Ingo Peters, responsable du VAS, m’a expliqué dans le détail tous les processus inclus dans la solution Mailbox Plus. Et, comme il est expert en logistique et en douane, il a apporté des réponses claires à mes questions liées aux douanes.
L’équipe E-commerce de la Poste nous a elle aussi soutenus. Makewebo a donc laissé le soin aux experts locaux de trouver des idées logistiques et de gérer les obstacles initiaux, ce dont ceux-ci se sont acquittés avec une réactivité impressionnante. Notre account manager local Daniel Klinge (Senior Sales Executive chez Asendia Nordics) nous a lui aussi étroitement accompagnés.
Pour nos projets futurs, la Poste restera notre premier interlocuteur du fait de son approche de gestion globale et de l’infrastructure qui s’y rattache.
Toute l’équipe de Makewebo et moi-même ne pouvons que recommander chaudement la Poste aux commerçants souhaitant partir à la conquête de l’attrayant marché suisse.
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