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Retours

Taux de rendement en Suisse - voici comment vous pouvez le réduire

Le taux de retour a un impact direct sur vos coûts dans le commerce électronique national. Le traitement des retours est encore plus compliqué dans le commerce électronique transfrontalier. Nous vous montrons comment réduire le taux de retours en Suisse et économiser de l'argent dans le processus.

Taux de rendement en Suisse - voici comment vous pouvez le réduire

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Comment le taux de rendement est-il calculé au départ ?

Savez-vous ce que signifie le terme "taux de retour" ? C'est simple : il décrit le nombre de retours par rapport au nombre de commandes expédiées. Ainsi, si vous avez envoyé 100 commandes et que 30 reviennent, votre taux de retour est de 30 %.
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Le taux de rendement est un tueur de profit

Malheureusement, le taux de retour est beaucoup plus élevé dans la vie réelle que chez les détaillants en ligne. Le secteur de la mode, où il est souvent de 60 %, est le plus important. Ainsi, plus de la moitié des commandes sont généralement retournées. C'est pourquoi les modèles commerciaux des grands détaillants de mode s'orientent vers ce fait. Vous pouvez en savoir plus sur l'optimisation des douanes pour les détaillants de mode sur notre blog.

Pour les petites boutiques en ligne, cependant, un taux de retour aussi élevé peut devenir un réel problème. Non seulement les marchandises doivent être renvoyées, mais elles doivent également être déballées, contrôlées et enregistrées à nouveau dans l'entrepôt. Un effort immense !

La complexité du traitement des retours entraîne l'annulation des ordres

Toutefois, il est important pour les clients que les retours soient inclus dans le prix. Selon l'enquête d'IPC auprès des acheteurs, une raison importante pour annuler une commande est que l'option de retour est compliquée et coûteuse. Les clients d'aujourd'hui ne veulent plus de cela.

Que faisons-nous de ces résultats ? Nous avons ici un conflit d'objectifs : d'une part, le taux de conversion doit être aussi élevé que possible. D'autre part, elle ne peut être réalisée sans une simple option de retour.

Consultez la solution de retour de la Poste suisse. Cela facilite la tâche de vos clients : ils peuvent simplement envoyer leurs déclarations par courrier-réponse d'affaires dans n'importe quel bureau de poste. 

C'est également facile pour vous en tant que commerçant en ligne : avec le portail de retour dynamique de la Poste suisse, vous pouvez effectuer facilement le contrôle du contenu, les retours sont consolidés et vous sont renvoyés de manière économique. Tout est simple et pratique.

Pour minimiser le taux de retour, nous avons quelques conseils efficaces en réserve. Continuez à lire.

Retouren minimieren so gehts

Une description détaillée des produits réduit le taux de retours

En fait, c'est logique : si vos produits sont décrits en détail et avec sincérité, cela a un effet sur votre taux de retour. Mais que signifient "détaillé" et "véridique"? Voici quelques contributions:

  • Éviter les termes techniques
  • Choisissez une langue simple
  • S'en tenir à la vérité
  • Choisissez des adjectifs forts
  • Créer une image dans l'esprit de votre client

Nous allons vous donner un exemple : Si vous trouvez des noms de couleurs inhabituels et super créatifs, vous augmenterez votre taux de retour. Peu de gens peuvent imaginer une couleur exacte sous "colombe". Il est donc préférable d'écrire "gris clair".

Encore mieux : vous écrivez les deux ! Parce que dans ce cas, il déclenche les algorithmes de recherche et vous augmentez les chances que vos produits soient trouvés.

 

Utiliser les témoignages

Les témoignages ou les critiques de produits d'autres clients sont également très appréciés. Ceux-ci peuvent être utilisés spécifiquement pour réduire le taux de rendement. Les témoignages d'autres acheteurs sont très appréciés et donnent à vos clients une image encore plus précise de vos produits.

En Allemagne, les évaluations en ligne sont l'une des aides à la décision les plus importantes : plus d'un acheteur en ligne sur deux lit les évaluations avant de se décider pour un produit (source : Bitkom).

Profitez de ce fait !

 

Les images professionnelles des produits ont une influence sur Taux de rendement

Contrairement à l'expérience d'achat analogique, il est extrêmement important pour une boutique en ligne que les produits soient représentés de manière inaltérée et professionnelle. Idéalement, le produit n'est pas seulement montré avec une seule image, mais sous différents angles (360 degrés). Il est également utile de représenter la taille du produit fidèle à l'original. Un objet de référence discret convient parfaitement à cet effet. 

Encore plus inhabituel : grâce à la réalité augmentée, les acheteurs peuvent encore mieux évaluer les produits. Ils font donc moins de mauvais achats et vous minimisez vos retours.

Gute Produktebeschreibung kann die Rücksendequote senken

Un taux de conversion plus élevé ? Bien sûr ! Avec des vidéos de produits !

Avec les vidéos de produits, vous allez encore plus loin. Cet investissement peut en valoir la peine. Les vidéos augmentent le taux de conversion parce qu'elles renforcent la perception de la marque, attirent l'attention et, enfin et surtout, augmentent le trafic organique sur votre boutique en ligne.

 

Les échantillons de produits aident à éviter les retours dans le commerce électronique

Les échantillons gratuits sont également un bon moyen de lutter contre les retours dans le commerce électronique. Votre client peut commander un échantillon gratuit et décider ensuite pour ou contre le produit. Un exemple pratique : pour les bijoux, les clients peuvent commander un modèle de taille à l'avance afin de pouvoir commander la bonne taille de bague par la suite.

 

Important pour les détaillants de mode : le plus précis Tableau des tailles

Dans l'industrie de l'habillement, des mesures et des tailles correctes sont absolument essentielles, en toute logique. Ce point est encore plus important si vous vendez vos biens à l'étranger. Ici aider international Des tableaux de tailles et aussi des photos de produits avec les informations sur la taille des modèles. Parce que si votre Les clients reçoivent les vêtements commandés dans la mauvaise taille, ils sont frustrés. Et : Les marchandises vous reviennent.

 

Aidez vos clients

Vous connaissez vos produits sur le bout des doigts. Utilisez ces connaissances ! Grâce aux chatbots, vous pouvez obtenir des réponses simples et pratiques aux questions les plus fréquemment posées. Une technologie formidable pour votre boutique en ligne - utilisez-la !

 

  • Conseil pro :
    De nombreux logiciels de boutique proposent le chatbot par défaut ou via un plug-in.

 

L'assistance n'est pas seulement importante avant l'achat. En particulier pour les produits techniques, une ligne d'assistance téléphonique est une excellente solution. Pour vos clients et pour votre taux de retour ! Vous pouvez également utiliser cet outil pour obtenir une évaluation du produit.

Mit einem Chatbot Unklarheiten minimieren und Retouren reduzieren

 

Les comparaisons de produits créent la confiance

Une comparaison de produits vous aide à conseiller vos clients de manière optimale. Cela est particulièrement vrai pour les produits techniques ou ceux du secteur de la mode. Ainsi, vous aidez vos clients à choisir le produit le mieux adapté à leurs besoins. En outre, vous gagnez leur confiance. Et, encore une fois, vous minimisez le taux de rendement de votre activité en ligne.

 

Un emballage optimisé réduit le taux de retour

Selon une étude de l'Institut de recherche sur le commerce de détail de Cologne, 40 % des retours sont dus à des marchandises endommagées. Il y a donc un grand potentiel ici ! Si vous emballez les articles correctement et avec soin, vous réduisez efficacement le taux d'endommagement et donc aussi le nombre de retours. La durabilité est importante pour les Suisses. Découvrez les alternatives d'emballages écologiques que vous pouvez utiliser dans notre article de blog.

Découvrons ensemble votre  solution de livraison optimale

 

Choisir un partenaire maritime fiable

Imaginez ce scénario : Ce week-end, c'est LA fête et vous voulez épater tout le monde avec votre super tenue. Mais nous sommes déjà vendredi et il n'y a aucun signe du spectacle. Tout d'abord, vous êtes ennuyé. Et deuxièmement, vous êtes presque sûr de rendre la commande qui arrive le lundi après la fête. 

Que s'est-il passé ? Bien que vous ayez envoyé la commande à temps, cela n'a pas suffi. Le mauvais partenaire maritime était à blâmer. C'est pourquoi les professionnels du commerce électronique savent depuis longtemps qu'un partenaire d'expédition fiable est l'une des raisons du bon fonctionnement d'une boutique en ligne.

Einen zuverlässigen Versandpartner unterstützt beim Retourenmanagement

 

Des délais de livraison précis ont un effet sur votre Taux de retour de

Si les clients ne savent pas exactement quand leur livraison arrivera, cela a également un impact sur les retours dans le commerce électronique. Les délais de livraison de 7 à 30 jours ouvrables ne sont pas appréciés dans le commerce électronique et n'ont donc pas leur place ici.

Selon le partenaire de livraison, il n'est toutefois pas possible de déterminer avec précision le délai de livraison. Néanmoins, vous devez avoir suffisamment d'expérience pour pouvoir l'utiliser de manière spécifique.

Selon l'enquête d'IPC auprès des acheteurs, le plus important pour les acheteurs en ligne est qu'ils puissent estimer quand la livraison arrivera. La livraison le lendemain n'est pas prévue dans le commerce électronique transfrontalier. Elle est également trop coûteuse. Toutefois, il est important que vous puissiez donner à vos clients une date de livraison estimée.

Un exemple de spécifications de livraison qui répondent aux besoins des clients d'aujourd'hui : Estimation Livraison entre le lundi 13 janvier et le mardi 14 janvier.

Komplizierte Rücksendungsprozesse verärgern kunden

 

Le suivi et la localisation sont indispensables pour les commandes transfrontalières. A visiter absolument

En réalité, le délai de livraison promis ne peut pas toujours être respecté, c'est comme ça. En particulier en période de forte affluence, comme avant Noël, aucun transporteur ne peut respecter les délais de livraison habituels. Toutefois, si vous fournissez à vos clients le numéro de l'envoi, ils peuvent suivre l'état de l'envoi à tout moment et estimer la date à laquelle il devrait arriver.

Ce service n'est pas seulement "agréable à avoir", mais un must du commerce électronique transfrontalier ! Vous ne devriez pas faire d'économies ici, car l'expédition avec suivi fait partie d'une boutique en ligne professionnelle.

 

  • Conseil pro :
    Informez vos clients en temps utile d'un éventuel retard. De cette façon, ils sont avertis et les déceptions peuvent être évitées.

 

Choisissez la bonne livraison du dernier kilomètre

Les pays diffèrent culturellement sur ce point. Lorsque vous envoyez vos marchandises en Italie, vos acheteurs italiens apprécient une notification par SMS avant la livraison. En Espagne, la livraison en mains propres est obligatoire, tandis qu'en Scandinavie, un système de livraison par clic est préférable. Si vous expédiez vos produits à l'étranger, vous devez donc connaître les préférences de livraison des marchés étrangers - ce qui vous permettra de réduire le taux de retour dans le commerce de détail en ligne.

 

Hélicoptère : Ramassage au bureau de poste

Selon le mode d'expédition, le destinataire doit accepter les marchandises contre signature. Si votre envoi est envoyé par courrier recommandé, le colis ne peut pas être simplement remis dans la boîte aux lettres. Note : Selon le pays de destination, il peut être difficile pour le destinataire d'aller chercher les marchandises au bureau de poste.

 

  • Conseil pro :
    Adaptez le mode d'expédition au pays destinataire. Pour que vous n'ennuyiez pas vos clients étrangers.

 

Indiquez le coût total au débarquement lors de la vérification

Savez-vous ce qui se passe si vous ne déclarez pas clairement dans le formulaire de caisse que des frais tels que les droits de douane, la TVA ou des redevances peuvent encore s'appliquer ? Dans le pire des cas, vos clients obtiennent la Les marchandises ne sont remises que contre paiement des droits applicables.

Ce faisant, vous risquez qu'ils rejettent la commande et que l'envoi vous soit renvoyé. Les envois non livrables augmentent votre taux de retour. 

Nous vous montrons comment vous pouvez éviter ce scénario : Pour les envois transfrontaliers, décidez si vous voulez envoyer les marchandises par DAP ou DDP. Si vous vous demandez maintenant ce qu'est le DAP ou le DDP. Nous vous recommandons ensuite de lire notre article de blog, vous y apprendrez tout ce que vous devez savoir sur les incoterms de transport.

Décrivez et expliquez l'Incoterm sélectionné dans le formulaire de paiement. De cette façon, l'acheteur sait clairement si des frais peuvent encore être dus et il ne sera pas négativement surpris.

Attention : certains partenaires maritimes facturent à vos clients les frais engagés après coup. Une procédure qui a raison d'ennuyer vos clients. Et vous risquez qu'ils vous renvoient les marchandises acceptées à l'origine, après tout.

 

Récompenser les clients ayant un faible taux de retour

 

Une chose est claire : le simple traitement des retours aux dépens de la boutique en ligne peut augmenter massivement le taux de conversion. Si aucune option de retour ou aucun traitement simple des retours n'est proposé, l'achat est souvent annulé - personne n'achète un cochon dans un pot. 

La question est la suivante : comment pouvez-vous motiver vos clients à renoncer à un retour ?

Récompensez vos clients ! L'une des possibilités consiste à offrir des bons ou des rabais s'ils renoncent à un retour. De cette façon, vous augmentez le taux de rachat en même temps.

 

  • Conseil pro :
  • À l'aide des données de retour obtenues, vous pouvez évaluer exactement Les clients ont un faible taux de rendement. Vous pouvez les récompenser spécifiquement par des lettres d'information ou des bons.

 

Le mode de paiement a une influence sur le taux de rendement

 

Il existe également des différences culturelles dans le mode de paiement, et les préférences varient de De pays à pays. Par exemple, si vous récompensez le paiement anticipé ou le paiement immédiat par carte de crédit par des remises par opposition au paiement par facture, cela se reflétera dans votre taux de retour.

En effet, si la marchandise a déjà été payée, le seuil d'interdiction est plus élevé pour renvoyer la cargaison et perdre à nouveau la remise. Essayez-le !

Zahlungsmethode ist sehr wichtig beim Cross-Border-E-Commerce

Evaluer les raisons des retours

L'étude de l'Institut de recherche sur le commerce de détail de Cologne a révélé que seul un magasin en ligne sur deux s'informe du motif du retour. Quel dommage ! Car c'est précisément cette connaissance qui peut aider à éviter des retours futurs.

Si vous savez pourquoi les clients retournent des marchandises, vous pouvez y remédier. Par exemple, en optimisant la description du produit.

Par exemple, si la mauvaise taille est toujours indiquée comme motif de retour, il y a probablement une erreur dans le tableau des tailles. Utilisez donc ces connaissances, analysez les raisons et tirez les bonnes conclusions.

 

L'ordre est rendu - et maintenant ?

Le traitement des retours ne doit pas être sous-estimé. Souvent, le rendement est associé à des coûts importants. Mais ne paniquez pas : Nous vous aidons avec de nombreux conseils et astuces afin que vous puissiez optimiser le traitement de vos déclarations. Cliquez ici pour plus d'informations : Processus optimisé pour vos retours.

Utilisez notre outil pour optimiser vos processus logistiques de manière simple. Cliquez ici pour l'Optimiseur CTA.

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En résumé, comment minimiser votre taux de rendement

Enfin, un bref aperçu de ce que vous devez prendre en considération lors du traitement des déclarations :

  • Pas de frais cachés à la caisse avec le calculateur de coût total au débarquement.
  • Décrivez vos produits de manière aussi détaillée que possible - et honnête.
  • Investissez dans des images et des vidéos professionnelles.
  • Fournir une assistance pour les questions via le chatbot.
  • Choisissez l'emballage optimal !
  • Attention au partenaire de livraison et au produit d'expédition !
  • Vous connaissez les préférences de vos marchés en matière d'approvisionnement.
  • Des informations précises sur les délais de livraison sont la clé du succès.
  • Système de récompense pour les clients ayant un faible taux de retour.
  • Examinez l'impact du mode de paiement sur le taux de rendement.
  • Demandez pourquoi le produit a été retourné. Et ensuite mettre en œuvre les conclusions.

Mit dem richtigen Versandpartner Umsätze steigern

Source : Enquête IPC auprès des acheteurs 2019

Source : Bitkom Research 2019

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