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Innovation

Welches sind die Schweizer Kundenanforderungen im E-Commerce?

Was ist nötig, um Deinen Onlineshop für den Produktversand in die Schweiz fit zu machen? Welches sind die Schweizer Kundenanforderungen im E-Commerce? Lies weiter – denn mit unseren Tipps erhöhen sich Deine Wiederkaufs- und Empfehlungsraten deutlich.

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Schweizer lieben Onlineshopping

Wenn Du unseren Beitrag über den Import in die Schweiz gelesen hast, weißt Du: Die Schweiz eignet sich hervorragend als Importland.

Schweizerinnen und Schweizer shoppen vermehrt in ausländischen Onlineshops. 19 % aller Schweizer Online-Einkäufe werden bei ausländischen Anbietern getätigt. Dank erhöhter Mobilität und gesteigertem Vertrauen in die digitale Welt haben Schweizer eine niedrige Hemmschwelle, bei ausländischen Onlineanbietern einzukaufen.

Übrigens: Der wichtigste Grund für einen Kaufabbruch ist bei Schweizerinnen und Schweizer, dass der ausländische Onlineshop nicht in die Schweiz liefert. Nutze diese Erkenntnisse für Dein Business!

 

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Offen gegenüber ausländischen Onlineshops

Ausländische Produkte stehen bei Schweizerinnen und Schweizer hoch im Kurs, für sie spielt es keine Rolle, ob ihre Bestellung von der Schweiz oder vom Ausland kommt.

Ältere Personen haben zwar noch Vorbehalte, aber Millennials zum Beispiel sind gegenüber Lieferungen aus dem Ausland völlig offen. 

Schau Dir kurz diese Tabelle an, sie zeigt Dir die Gründe für einen Bestellabbruch beim Onlineshoppen:

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Schweizer schätzen bequemes Einkaufen, Preis ist sekundär

Unabhängig von Öffnungszeiten sein und Bequemlichkeit sind die Beweggründe, weshalb Schweizerinnen und Schweizer im Netz einkaufen. Bei der Bequemlichkeit spielt natürlich gerade der Faktor, dass der Einkauf nach Hause geliefert wird, die Hauptrolle.

Weiter schätzen Schweizer Onlineshopper, dass sie im Internet einfacher Angebote finden und vergleichen können. Bei Schweizern spielt der Preis übrigens keine elementare Rolle: Nur gerade für 34 % ist der günstige Preis ausschlaggebend für einen Einkauf. 

Grundsätzlich ist im Cross Border E-Commerce der Preis aber sehr wohl ausschlaggebend. So geben 65 % der Befragten an, dass sie schon einmal im Ausland eingekauft haben, weil der Preis besonders günstig war. 

 

Gute Verfügbarkeit ist Schweizern wichtig

Weiterhin ist Schweizer Kunden die Verfügbarkeit des Produkts wichtig und das große Angebot. Es gibt Produkte, die sind in der Schweiz nur schlecht erhältlich oder sogar gar nicht. 

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Profitipp
  • Profi-Tipp:
    Mache Dir bei der Schweizer Kundenakquise diese Punkte zunutze:
  • - die Tiefpreisstrategie
  • - die Differenzierungsstrategie

 

Komfortabel mit einem Klick einkaufen - das wollen die Schweizer

Schweizerinnen und Schweizer möchten komfortabel einkaufen. Steigere deshalb das Einkaufserlebnis beim E-Commerce Schweiz. Wie? Das erfährst Du im nächsten Abschnitt.

Zur Erinnerung: Schweizer Kunden kaufen aus diesen Gründen online ein:

  • Der Einkauf im Onlineshop muss einfach und bequem sein.
  • Die angebotenen Produkte müssen entweder günstiger sein als in der Schweiz oder sie sind im eigenen Land nicht erhältlich.

 

In welchen Ländern kaufen Schweizer online?

Ratespiel: Was denkstDu, wo die Eidgenossen am meisten einkaufen? Schau Dir kurz diese Tabelle an, sie zeigt gibt Dir Klarheit:in-welchem-land-kaufen-die-schweizer-am-meisten-ein

Du siehst: Die meisten Schweizer Online-Einkäufe werden in Deutschland getätigt. Die Nähe zu Deutschland und die gemeinsame Sprache sind für Schweizerinnen und Schweizer vertrauenswürdig und geben Sicherheit.

Was ebenfalls für deutsche Onlineshops spricht: das breite Produktsortiment.

Das zweitgrößte Importland ist China – mit steigender Importmenge. Schweizer Kundinnen und Kunden bestellen in China, weil die Preise um einiges günstiger sind als im eigenen Land.

 

Nachbarländer der Schweiz sind gefragt

Die Tabelle zeigt Dir, dass Schweizer vor allem in Nachbarländern einkaufen. Wie gesagt, spielen die geografische Nähe und die gleiche oder bekannte Sprache dabei eine große Rolle. Die Nähe verspricht kürzere Lieferzeiten

Du willst gleich loslegen und hast noch Fragen? Kontaktiere uns: Hier gehts zur individuellen und kostenfreien Beratung.Unverbindliches Beratungsgespräch

 

Versand in die Schweiz: Das musst Du beachten

Die Schweizer haben hohe Anforderungen – das ist auch bei der Lieferung ihrer Bestellung aus dem Ausland nicht anders.

Good News: 85 % der Cross-Border-Lieferungen in die Schweiz wiegen durchschnittlich unter 2 kg (Durchschnittszahlen aus dem Jahr 2018). Das Gute daran ist, dass Sendungen unter 2 kg im günstigen Briefkanal verschickt werden können.

Mit Asendia Switzerland verschickst Du Deine Sendungen im Brief- oder Paketkanal und sparst einiges an Lieferkosten.

 

Bestellabbruch vermeiden durch Transparenz

Als zweithäufigster Grund für den Bestellabbruch geben Schweizer die versteckten Kosten an. Absolut wichtig deshalb: Gib ALLE Kosten vor Abschluss der Bestellung ganz klar und transparent an.

 

Lieferkosten und Versandmöglichkeiten haben großen Einfluss 

Gratisversand und kostenlose Retouren haben sich im Onlinehandel längst etabliert – das schätzen deshalb auch Schweizer Kunden. Gerade der Gratisversand ist bei einer Bestellung ab einem gewissen Betrag eigentlich Standard und eine Selbstverständlichkeit.

Eine eindrückliche Zahl dazu: 71% der Schweizer Kunden gaben an, dass die teure Liefergebühr Grund für ihren Bestellabbruch war. Die Versandmöglichkeit auszuwählen, ist eine weitere wichtige Lieferleistung.

Dabei sind Schweizerinnen und Schweizer ziemlich traditionell: Die meisten möchten die Lieferung nach Hause geschickt bekommen.

 

Wo steckt das Paket? Das Tracking weiß es!

Schweizerinnen und Schweizer schätzen es, wenn sie die Sendung verfolgen können. Alle Versandoptionen von Asendia Switzerland sind deshalb mit Tracking verfügbar. Ein weiterer Anspruch von Schweizer Kunden: Sie möchten, dass die Zustellung angekündigt wird.

Bei Erhalt dieser Vorankündigung schätzen es viele Kunden, wenn sie die Zustellung individuell anpassen und auf einen Wunschtermin verschieben können.

 

Tolerant gegenüber Zustellungsterminen

Dass die Zustellung am selben Tag erfolgt, ist für Schweizerinnen und Schweizer nicht so wichtig, nur 24 % geben an, dass dies von Bedeutung ist. Im Cross Border E-Commerce fällt dieser Punkt fast ganz weg, nur 8 % geben ihn als wichtig an.

Schweizer Kunden verstehen also, dass eine Lieferung aus dem Ausland eine längere Zustelldauer braucht. Ob die Sendung am Morgen oder am Abend zugestellt wird, ist nur für 20 % der Schweizer wichtig.

 

Nachhaltigkeit im E-Commerce

Nachhaltigkeit ist in aller Munde, und das Thema macht auch vor dem E-Commerce kein Halt! 

Gerade in der Schweiz wird viel Wert auf diesen Aspekt gelegt. 60 % der Schweizerinnen und Schweizer möchten ihre Sendung CO²-neutral geliefert bekommen. Bei Asendia Switzerland ist die Vorholung innerhalb Europas bereits zu 100 % kompensiert!

 

Welche Verpackung ist die richtige?

Für viele Schweizer Kunden ist eine nachhaltige Verpackung wichtiger als eine CO²-neutrale Sendung. 64 % der Schweizerinnen und Schweizer möchten ihre Sendung in einer nachhaltigen Verpackung erhalten. Eine eindrückliche Zahl!wie-wichtig-ist-den-schweizer-nachhalitge-verpackung

In dieser Tabelle siehst Du, dass die meisten Kunden eine recycelbare Verpackung erwarten. Mach Dir diesen Anspruch zunutze und vermeide Plastik. Gib zudem an, dass die verwendete Verpackung recycelbar ist. 

  • Profi-Tipp:
    Nicht nur die Verpackung selbst sollte recycelbar sein, sondern auch das Füllmaterial. Mit Zero Waste etablierst Du Dich bei Deinen Schweizer Kunden!

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Kundinnen und Kunden schätzen übrigens auch eine optimale Verpackungsgröße, die sie für einen allfälligen Rückversand gleich wiederverwenden können.

 

Kilos als gewichtiges Kriterium

Für die richtige Wahl der Verpackung gibt es nebst der Nachhaltigkeit noch ein weiteres Kriterium: das Gewicht. Denn in der Schweiz wird der Zolltarif auf das Gewicht und nicht auf den Warenwert berechnet. Mit einer leichten Verpackung sparst Du also effektiv Geld.

Kurz das Wichtigste zusammengefasst:

 

  • Schweizer Kundinnen und Kunden wollen eine nachhaltige Verpackung.
  • Wähle eine Verpackung, die sich für Dich rechnet.

 

Richtige und kostengünstige Verzollung in die Schweiz

Ist die Zollabwicklung optimal, sparst Du Dir und Deiner Schweizer Kundschaft viel Zeit und Geld. Diese beiden Faktoren haben unmittelbaren Einfluss auf die Customer Experience, was bedeutet, dass sich Deine Wiederkaufs- und Empfehlungsrate erhöhen.

 

DAP oder DDP?

Welche Verzollungslösung für Dich optimal ist, ist gar nicht so schwierig herauszufinden. Kurz gesagt, ermöglicht die DDP Verzollung die Zustellung ohne Barzahlung der Mehrwertsteuer und/oder Zoll an der Haustüre.

Die Customer Experience verbessert sich dadurch deutlich! Lies unsere Informationen über DAP und DDP, sie bringen Licht ins Dunkel.

 

Einzel- oder Sammelverzollung?

Kennst Du den Unterschied zwischen Einzel- und Sammelverzollung? Sie hängt von der Volumenstruktur, den üblichen täglichen Lieferungen und den Serviceprozessen ab.

Was alles für die Wahl der richtigen Verzollungslösung relevant ist, erklären wir Dir ausführlich in unserem Blog «Die E-Commerce-Zollbestimmungen der Schweiz». Bist Du zudem Fashion-Händler? Dann ist dieser Blogbeitrag besonders interessant für Dich.

 

Zusätzliche Dienstleistungen machen Kunden glücklich

Sollen Kunden bestellen, müssen Service und Dienstleistungen vorteilhaft sein.

 

Produktinformationen

Je weniger Vertrauen Kunden in einen Onlineshop haben, desto wichtiger sind genaue Informationen. Im Vergleich zum Inland-E-Commerce sind Kundinnen und Kunden bei Bestellungen im Ausland etwas misstrauischer.

Begegne diesem Fakt mit guten und ausführlichen Informationen! 87 % der Kunden geben an, dass es für sie sehr wichtig ist, genügend Informationen über das Produkt zu haben, bevor sie bestellen.

Sag Deiner Schweizer Kundschaft also, dass sie unkompliziert und gänzlich ohne Mehraufwand oder Zusatzkosten bei Dir bestellen können und steigere die Kundenzufriedenheit.mit-diesem-checkout-trick-die-kundenzufriedenheit-steigern1

Super Produktbilder lohnen sich

Dazu gehört selbstverständlich auch, dass die Produktbilder groß sind und von guter Qualität. 74 % der Schweizer Kunden legen größten Wert darauf!

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Newsletter zur Info und als Werbekanal

Als Informationskanal nutzen die Kundinnen und Kunden in erster Linie die Seite des Anbieters. Sie schätzen auch Newsletter über Neuheiten und Promotionen. Mit einem Newsletter kannst Du also Informationen über Dein Sortiment verbreiten und gleichzeitig Werbung schalten. 

 

Produktvergleiche auf Deiner Website

Die Produktinformationen sollten einfach zugänglich und vollständig sein. Denke daran: Kunden vergleichen die Produkte oft auf anderen Websites.

Die Gefahr besteht also, dass sie dort hängen bleiben und bei Dir abspringen. Lass es gar nicht erst so weit kommen und biete ein solches Feature gleich auf Deiner Website an.

Wir zeigen Dir ein Beispiel:

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Word of Mouth (WoM), die Verbreitung von Informationen durch mündliche Weitergabe, ist traditionell ein Offline-Kanal.

Jedoch kann man ihn durch die Verlinkung mit Social Media auch für die Online-Welt öffnen. Das ist natürlich wichtig, denn man weiß, dass Kunden, die online recherchieren, generell auch online einkaufen.

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Noch einmal das Wichtigste zusammengefasst:

  • Genügend Informationen anbieten
  • Deine kundenfreundliche Logistiklösung anpreisen
  • Große und qualitativ gute Produktbilder hochladen
  • E-Mail-Newsletter verschicken
  • Social Media anbinden

Schweizer Kunden bezahlen lieber per Rechnung

Das einfache Handling der Bezahlung ist für Schweizerinnen und Schweizer ein Must beim Onlineshoppen. Nur wenige Kunden sind bereit, in einem Onlineshop einzukaufen, der ihre gewünschte Zahlungsoption nicht anbietet.

Deshalb ist es für Dich als E-Commerce-Händler wichtig, die am meisten verbreiteten Zahlungsmöglichkeiten anzubieten. Zeige diese in Deinem Onlineshop ganz klar auf!

Auch dazu haben wir eine beeindruckende Zahl: 72 % der Schweizerinnen und Schweizer gaben an, eine Bestellung abgebrochen zu haben, wenn die gewünschte Zahlungsmodalität nicht angeboten wurde.welche-zahlungsmoeglichkeit-wuenschen-sich-schweizer-onlineshoopper

Schweizerinnen und Schweizer bezahlen gerne per Rechnung. Du kannst also die Attraktivität Deines Onlineshops steigern, wenn Du Deinen Schweizer Kunden eine Rechnung schickst. Dafür gibt es einfache Services wie Paidle.

 

Kundendienst

Ein sehr wichtiger Punkt! Doch: Die Kundenbetreuung ist nicht immer gleich einfach zu handhaben vom Ausland aus. 

Beachte, dass Schweizer Kunden gerne auf klassische Kommunikationskanäle zurückgreifen. Zu den beliebtesten Kommunikationsmöglichkeiten gehören demnach E-Mail, Kontaktformulare, Telefonate, die persönliche Beratung und die FAQ.

Social Media, Chat und Chatbots mögen Schweizerinnen und Schweizer nicht so sehr. Das ist eine ganz besonders interessante Tatsache – vor allem, wenn man weiß, dass viele Unternehmen (46 %) auf die Kundenbetreuung über Social Media setzen. Ein Angebot, das Schweizer Kunden nicht wirklich begeistert.

 

Herausforderungen an den Kundenservice

Beim Kundendienst brauchts natürlich erst einmal Personal, das die Landessprache spricht. Außerdem muss der Service zu Schweizer Geschäftszeiten erreichbar sein. Das sind aber erst zwei der Herausforderungen, die im Kundenservice zu meistern sind ...

Bestimmte Probleme treten ausschließlich beim Cross Border E-Commerce auf. Hier sind die häufigsten:

  • Die Kunden waren nicht auf die Gebühren vorbereitet, die sie bei Erhalt der Sendung bezahlen mussten.
  • Die Sendung ist beim Zoll stecken geblieben.

Zu Punkt 1: Falls Du die Sendungen auf DAP-Basis verschickst und die Zollgrenze überschritten wird, müssen Deine Kunden die anfallenden Gebühren gleich an der Haustüre bezahlen.

Das Paket wird ihnen sonst nicht ausgehändigt. Vielen Kunden ist diese Tatsache nicht wirklich klar, und sie beschweren sich anschließend. Zu Recht.

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Dein Kundenservice muss auf Beschwerden vorbereitet sein. 

Es gibt aber eine Möglichkeit, das Problem der fälligen Gebühren an der Haustüre zu umgehen, und zwar mit einer DDP-Lösung! Was genau der Unterschied zwischen DAP und DDP ist, und wie Du die Kundenzufriedenheit und die Customer Journey steigerst, erklären wir Dir hier.

Zu Punkt 2: Wenn die Sendung am Zoll stecken bleibt, muss Dein Kundendienst unbedingt über die verzollungstechnischen Aspekte in der Schweiz Bescheid wissen.

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Shopping Days in der Schweiz

Und hier zum Schluss noch eine kurze Zusammenstellung, wann Schweizerinnen und Schweizer am liebsten und am meisten shoppen:

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Eine super Schweizer Kundenakquise also, wenn Du bei diesen Shopping Days mitmachst. So kannst Du:

  • mehr Umsatz generieren und
  • Deinen Shop promoten.

Ja, ich will meine Importe in die Schweiz optimieren



Quelle: Y&R Group Switzerland: Futurecom E-Commerce-Studie 2018, E-Commerce Stimmungsbarometer, IPC Country Report Switzerland

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